Comment l’automatisation des flux de travail peut renforcer l'efficacité de votre organisation

Les processus qui contribuent à la gestion de nos entreprises, aussi importants soient-ils, peuvent être répétitifs, fastidieux et exiger peu de réflexion stratégique. Ils peuvent également être sujets à l'erreur humaine, ce qui perturbe le processus alors que votre entreprise tente d'aller de l'avant. C’est pourquoi l’automatisation des flux de travail peut être si utile et importante pour votre organisation.

Cet article fournit un aperçu complet de l’automatisation des flux de travail, de la manière dont vous pouvez la mettre en œuvre dans votre entreprise, et des conseils d’experts sur la façon dont elle peut rendre votre entreprise plus efficient et plus efficace.

Qu'est-ce que l'automatisation des flux de travail ?

L’automatisation des flux de travail est le système par lequel une organisation utilise la technologie pour mener à bien plus efficacement certains de ses processus opérationnels. Si elle est réalisée correctement, cette technologie exécutera des processus réguliers et souvent simples de manière plus rapide et efficace, libérant ainsi du temps pour que les employés d'une organisation puissent s'attaquer à des tâches plus complexes.

Contexte et histoire de l’automatisation des flux de travail

L’histoire de l’automatisation des flux de travail peut être retracée depuis les années 1920 et le travail pionnier de Frederick Taylor et Henry Gantt pour aider les entreprises et les fabricants à comprendre l’efficacité industrielle. Taylor et Gantt (qui a développé le diagramme de Gantt encore utilisé aujourd'hui) faisaient partie des premiers consultants en gestion, qui ont aidé les organisations à comprendre comment mener à bien plus efficacement leurs processus de fabrication et d’entreprise.

Dans les années 1980 et 1990, les gens ont commencé à utiliser la technologie informatique pour aider les entreprises à mieux comprendre et gérer leur flux de travail. Le travail que cette technologie accomplit est à présent considéré comme l’automatisation des flux de travail.

Qu'est-ce quel’automatisation dans le monde de l’entreprise ?

Un certain nombre de processus opérationnels peuvent être effectués plus efficacement s'ils sont automatisés (c’est-à-dire réalisés avec un minimum de surveillance humaine). Les processus opérationnels dans les services des ressources humaines, de la comptabilité et des achats, entre autres, peuvent être rendus plus efficaces grâce à l’automatisation.

Pourquoi l’automatisation des flux de travail est-elle importante ?

L’automatisation des flux de travail peut aider toute organisation à effectuer plus efficacement des tâches régulières (et parfois banales) que les personnes mettent du temps à réaliser. Étant donné que le travail est effectué plus efficacement, et parfois plus précisément, l’automatisation permet aux organisations d’économiser de l’argent. Cela permet également aux employés d’une organisation d'avoir plus de temps pour s’attaquer à des tâches plus complexes qui nécessitent une réflexion plus stratégique et qui ne peuvent pas être automatisées.

“If I have a process that can be automated, then a person shouldn’t be doing it,” says Ari Meisel, author of The Art of Less Doing and an efficiency speaker and expert. Meisel says his recommendation is to always seek ways for automation to replace a person — but not to end the person’s job. “It’s not about replacing people,” he says. “It’s about the ability to focus on what you do best.”

Comment l’automatisation des flux de travail peut être bénéfique à votre organisation

L’automatisation des flux de travail peut bénéficier aux organisations de plusieurs manières, notamment grâce aux fonctionnalités suivantes :

Gestion plus facile du personnel
Simplification de certains processus opérationnels
Amélioration de la gestion des charges de travail

Réduction des tâches répétitives
Aide à la création de documents à jour et cohérents
Création de formulaires personnalisés pour recueillir des données importantes et mieux comprendre comment l’utiliser
Possibilité pour les organisations d’analyser plus facilement leurs processus et leurs flux de travail afin de les améliorer davantage
Possibilité de réduire les cycles de vente
Développement de la capacité des employés à télétravailler
Augmentation de l’engagement des clients
Aide permettant d'augmenter les options de libre-service pour les clients
Amélioration de la collaboration et de la communication entre les membres de l’équipe
Possibilité pour les employés de se concentrer sur des tâches plus complexes et stratégiques
Réduction des erreurs
Augmentation de la responsabilisation
Réduction des coûts
Augmentation de la satisfaction professionnelle des employés
Augmentation du respect des règles de conformité
Réduction des cycles d’approbation

Des données concrètes sur les avantages réels de l’automatisation des flux de travail

Des études ont montré que l'automatisation des flux de travail peut donner des résultats concrets susceptibles d'accroître les bénéfices d'une entreprise. Par exemple :

Le groupe Annuitas a publié des résultats d’enquête qui ont révélé qu’à travers une combinaison d’automatisation des processus et du marketing, les entreprises interrogées avaient connu une augmentation de 417 % de son chiffre d'affaires.
Les systèmes Cisco ont automatisé leur processus de gestion de la relation client (CRM ), ce qui a permis d'éviter 75 000 appels clients par mois et d'économiser plus de 270 millions de dollars par an dans les dépenses d’exploitation, selon le Journal de gestion des processus d’entreprise.

Types de tâche où l’automatisation des flux de travail peut être utile

Workflow automation can be useful in literally thousands of business processes. But it can be especially helpful in a number of processes that most business and organizations undertake. According to Faith Kubicki, Content Marketing Manager at IntelliChief, an enterprise content management company, these common processes include the following:

Recueillir des factures et les envoyer aux responsables de traitement appropriés
Confirmer que chaque facture est correcte et planifier les paiements des fournisseurs
Collaborer sur des contrats, des demandes d'achat et d’autres ordres d’exécution internes
Recueillir les commandes des clients et les envoyer à l’exécution
Suivre le statut de paiement de chaque compte
Créer et maintenir les fichiers des employés dans le service des ressources humaines d’une organisation
Traiter et suivre les demandes spéciales des clients
Maintenir un grand livre
Facturer des clients pour des biens ou des services
Recueillir des informations sur les contrats et les transactions pour les audits financiers

Étapes pour réaliser l’automatisation des flux de travail

L'automatisation du flux de travail ne se fait pas toute seule. Il ne s'agit pas non plus de quelque chose que vous achetez simplement sur une étagère et que vous installez pour transformer vos processus d'entreprise. Votre organisation et ses responsables doivent effectuer une analyse des opérations actuelles afin de comprendre où et comment ce système peut bénéficier à votre entreprise. Voici quelques étapes principales :

Identifiez et élaborez certains des processus opérationnels qui sont prêts à être améliorés grâce à l’automatisation des flux de travail, y compris les processus répétitifs ou d’autres processus qui ont besoin d’être améliorés.
Définir les objectifs généraux de votre entreprise et décrire comment améliorer un processus spécifique grâce à l’automatisation des flux de travail peut permettre d'atteindre ces objectifs.
Définissez comment vous mesurerez objectivement l'amélioration potentielle liée à l’automatisation des flux de travail au niveau des processus opérationnels.
Explorez les services d’automatisation des flux de travail ou les logiciels qui peuvent vous aider dans ces processus.
Mettez en œuvre les services ou les logiciels pour une période de test définie.
À la fin de la période de test, utilisez les mesures objectives convenues pour évaluer si l'automatisation a amélioré vos processus opérationnels.

« Une initiative d’automatisation des flux de travail peut être aussi grande ou aussi petite que le souhaite une entreprise », explique Kubicki de IntelliChief. « Elles peuvent automatiser un ou deux de leurs processus les plus chronophages, ou divers flux de travail au sein de l’ensemble de leur organisation ».

Qu'est-ce qu'un logiciel d’automatisation du flux de travail ?

Les logiciels d’automatisation des flux de travail aident les organisations à évaluer leurs processus, à les délimiter et à définir les moyens de les réaliser plus efficacement grâce à l’automatisation.

Comment utiliser un logiciel d’automatisation du flux de travail

Le logiciel est le plus souvent disponible en tant que logiciel en tant que service (SaaS). La plupart des logiciels stockent automatiquement les données et s’intègrent à d'autres logiciels et applications Web que votre entreprise pourrait utiliser.

Fonctionnalités à rechercher dans les logiciels d’automatisation des flux de travail et dans un système d’automatisation des flux de travail

Vous devrez chercher des caractéristiques importantes dans les logiciels d’automatisation des flux de travail, ou tout système d’automatisation des flux de travail, qui leur permettra d’être efficaces. Les caractéristiques importantes comprennent les éléments suivants :

La possibilité d’automatiser plusieurs flux de travail au sein d’une organisation entière
La possibilité de se connecter à d’autres logiciels et d'autres systèmes
Un flux de travail représenté de manière facile à utiliser, y compris graphiquement
Un système basé sur le cloud (ou au moins la possibilité de l’utiliser sur le cloud)
Des notifications continues lorsque les tâches sont terminées
La possibilité de générer des rapports montrant l’avancement du processus et les objectifs de l’entreprise plus larges
La possibilité d’afficher des flux de travail parallèles
Des contrôles d'accès basés sur le rôle d'une personne au sein de votre organisation
Des fonctionnalités mobiles
Des indicateurs de statut pour les accords de niveau de service que votre organisation peut conclure avec des tiers

Exemples de solutions logicielles de flux de travail spécifiques

Il existe des centaines de solutions logicielles qui peuvent aider à l’automatisation des flux de travail. Certaines des principales solutions incluent les outils suivants :

Processmaker
Integrify
Comindware Tracker
Flokzu
Zapier
Kissflow
FastFlow
Process Director (BP Logix)
TrackVia
GravityFlow

Comment savoir quel modèle convient le mieux à votre entreprise ? Utilisez ce diagramme pour vous faire une idée des caractéristiques de base que chaque produit offre afin de réduire le choix à trois ou quatre produits à évaluer.

Comment l'automatisation de la capture de documents peut aider votre entreprise

Un type d’automatisation des flux de travail appelé automatisation de la capture de documents devient de plus en plus important pour la plupart des entreprises. Ce processus, qui fait partie de nombreux systèmes d’automatisation des flux de travail, aide votre entreprise à capturer et à stocker n’importe quel document ( papier, PDF, e-mail ou autres documents) au même titre qu'un fichier numérique similaire.

Ce processus vous permet de trier plus facilement le document par type, d'en extraire des informations et de l'acheminer vers le service approprié de votre entreprise. L’automatisation de la capture de documents peut augmenter considérablement l’efficacité et réduire les erreurs.

Comment réaliser l’automatisation des flux de travail dans un environnement de commerce électronique ?

L’automatisation des flux de travail peut être particulièrement utile et importante dans le commerce électronique. Cela peut vous aider à suivre les clients, à gérer les préoccupations des clients et à exécuter plus efficacement les processus qui peuvent aider votre entreprise de commerce électronique à être plus performante que ses concurrents. Voici plusieurs processus de commerce électronique qui peuvent être améliorés grâce à l’automatisation des flux de travail :

Abandon du panier : Les études ont montré que la majorité des « paniers d’achat » sont abandonnés avant tout achat. Une étude menée par eMarketer a indiqué que la valeur de tous ces paniers abandonnés équivalait à environ 5 milliards de dollars en 2015. Si ces clients sont contactés peu de temps après l'abandon de leur panier, ils sont plus susceptibles de passer une commande. Les logiciels d’automatisation des flux de travail peuvent automatiquement envoyer des e-mails aux clients potentiels dans les heures ou les jours suivant l’abandon de leur panier.

Service à la clientèle : Bien que le service à la clientèle soit effectué directement par les employés, il existe des possibilités d’automatisation des flux de travail permettant de compléter leurs efforts. Certains logiciels permettent aux clients de soumettre des demandes de service suffisamment détaillées pour que le logiciel puisse ensuite hiérarchiser et attribuer automatiquement les demandes à certaines équipes de service à la clientèle. Le système permet une meilleure gestion des demandes en fonction de leur urgence et de leur domaine d’activité.

Gestion automatisée des stocks : L’automatisation des flux de travail peut aider à suivre les stocks en temps réel dans les magasins en ligne, en veillant à ce que les clients soient informés immédiatement lorsqu'un article est en rupture de stock et que la livraison sera retardée'

Aide pour la facturation : Utilisez l’automatisation des flux de travail pour suivre les reçus et les factures payées et non payées. Le logiciel peut synchroniser ces informations avec d’autres informations financières, y compris les données fiscales.

Aide au marketing : Le marketing en ligne et sur les réseaux sociaux est essentiel pour les entreprises de commerce électronique. Un certain nombre de services peuvent aider à programmer des publications sur les réseaux sociaux et d’autres contenus en ligne pour promouvoir votre commerce électronique.

Possibilité d'encourager et surveiller les avis en ligne de votre produit ou service : Nielsen a constaté que les avis en ligne ont obtenu 70 % d’approbation de la part des clients, un chiffre beaucoup plus élevé que la plupart des autres types de publicité. Par ailleurs, selon une étude menée par Dimensional Research, plus de 90 % des clients affirment que les avis en ligne influencent leurs décisions d’achat.

Les logiciels de flux de travail peuvent générer des e-mails automatiques peu de temps après l’achat d’un consommateur afin de les inciter à envoyer un avis en ligne sur le produit. L’e-mail peut également assurer un suivi auprès du client afin de vérifier qu’il était satisfait de son achat et du processus d’achat.
Aide avec Analytics : Comprendre les données sur le trafic en ligne d’un commerce électronique et le comportement de ses clients est essentiel. Les logiciels d’automatisation des flux de travail peuvent générer automatiquement des rapports programmés qui fournissent un large éventail de ces données.

Conseils d'experts pour étudier et déployer l'automatisation des flux de travail

Essayer de mettre en œuvre l’automatisation des flux de travail dans votre entreprise sans réfléchir de manière stratégique entraînera probablement un échec. Cet échec coûtera du temps et de l’argent à votre organisation, et suscitera une résistance organisationnelle à toute nouvelle tentative. Il est donc important de réfléchir et de planifier quel processus opérationnel vous devez aborder en premier et comment mettre en œuvre l’automatisation des flux de travail dans le processus. Voici quelques recommandations d’experts sur la manière de vous attaquer stratégiquement à votre premier projet d’automatisation des flux de travail :

Choose transformational projects to kick off your automation. Automate small tasks for a large impact. “As with any disruptive technology, it’s important to start small and demonstrate value early,” says Eoin Hinchy, the founder of an enterprise automation platform called Tines. “Choose one or two use cases which are repetitive and prone to human error. Use these to prove the efficiency and accuracy improvements that workflow automation tools can provide.”

Mettez en œuvre l’automatisation uniquement dans les domaines où il y a un besoin évident et où cela est logique.
Concentrez-vous d’abord sur la gestion des tâches les plus répétitives.
Prenez les processus manuels existants et insérez progressivement des outils d’automatisation pour les améliorer. Demandez aux employés qui comprennent le travail et les problèmes quotidiens de créer une carte détaillée de chaque processus de bout en bout. « De nombreuses organisations ont du mal à gérer les connaissances tribales, des détails importants que les personnes qui exécutent certaines tâches connaissent par expérience, mais qui ne sont pas documentés dans les politiques officielles d’une entreprise », explique Kubicki. « Cela peut conduire à ce que certaines étapes soient laissées de côté dans un flux de travail nouvellement automatisé. Les entreprises doivent prendre le temps de s'entretenir avec les employés qui sont en première ligne, et pas seulement les DT, les DF, les DSI ou d’autres décideurs en haute sphère ».
Automatisez à la fois pour une implication interne et externe.
Créez, ou assurez-vous que l’automatisation des flux de travail crée intrinsèquement, des connexions automatisées entre divers logiciels que votre entreprise utilise.
Auditez vos processus opérationnels pour une optimisation potentielle.
Assurez-vous que l’automatisation des flux de travail de votre entreprise ne nécessite pas de connaissances techniques approfondies pour fonctionner.
Assurez-vous que vos employés sont disponibles pour se concentrer sur votre objectif principal et envisagez l’automatisation éventuelle pour tous les autres domaines. Restez flexible. « Les flux de travail évoluent au fur et à mesure que les entreprises se développent », explique Kubicki. « Les entreprises doivent en permanence évaluer leurs processus, et mettre à jour leur approche de l’automatisation en conséquence ».

Comment l’automatisation des flux de travail peut être utile dans des secteurs spécifiques

L’automatisation des flux de travail peut être utile pour des processus opérationnels spécifiques au sein de secteurs spécifiques. Il peut également aider les processus au sein de services spécifiques dans la plupart des entreprises et secteurs.

Secteurs

Santé :

Informations transférées dans les dossiers médicaux électroniques des patients, qui sont enregistrées numériquement, mais qui peuvent être sujettes à des erreurs si elles sont transférées par le personnel
Admission et sortie des patients, dont certaines sont gérées par les médecins via une application mobile
Calendriers des horaires de travail du personnel et roulements des gardes

Droit :

Automatisez la facturation grâce à un logiciel de suivi du temps lié à un logiciel de facturation
Gérez les échéances des dossiers juridiques
Utilisez des modèles pour réunir des parties de documents juridiques
Envoyez et suivez les demandes de révisions et d’approbations des contrats
Saisissez les informations sur les nouveaux clients

Impression :

Assurez-vous que les tâches entrantes sont attribuées à la technologie appropriée du département
Mesurez les performances des opérateurs sur des équipements spécifiques afin de vous assurer que les meilleurs opérateurs sont affectés sur un équipement adapté
Surveillez les opérations et déterminez les longueurs présentes sur des types de travail spécifiques

Services spécifiques :

Développement/opérations :

Développement et test de code logiciel
Déploiement de code
Collecte des métriques de la production
Orchestration du pipeline des opérations de développement

Technologie de l’information :

Demandes de service
Configuration de nouveaux comptes
Demandes de modification
Demandes liées à de nouveaux projets
Traitement des incidents de sécurité

Finances :

Demandes de dépenses d'investissement
Approbations des dépenses
Évolutions des salaires
Automatisations des comptes fournisseurs

Marketing :

Approbations pour les campagnes
Gestion des problèmes d'image de marque de l'organisation

Installations :

Déménagements de bureaux
Planification des ressources
Surveillance de l’accès aux installations
Demandes de mutations d'employés

Ventes :

Approbations des réductions tarifaires
Approbations des propositions
Approbations des devis

Ressources humaines :

Évolutions des avantages sociaux des employés
Relevés de temps
Détails concernant l’intégration de nouveaux employés
Gestion des détails sur le départ des employés de l'organisation
Demandes de congés

Achats :

Approvisionnement général
Approbations des dépenses d'investissement
Gestion des fournisseurs
Approbations des factures

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