Qu’’est-ce que la gestion des processus d’entreprise ?
Le BPM se concentre sur la mise en place d’un processus cohérent et automatisé non seulement pour les transactions courantes, mais aussi pour les interactions humaines toujours changeantes. Le BPM n’est pas une gestion de tâches ou de projets, mais il établit une réglementation délibérée pour l’amélioration continue des processus. Cela réduit les coûts opérationnels d’une entreprise en réduisant les pertes et les reprises, en augmentant l’efficacité et en améliorant la cohésion au sein de l’entreprise.
Le BPM peut relier le secteur d’activité (Line of business, LOB) à la technologie. Au lieu d’externaliser vos processus opérationnels, vous avez la capacité avec le BPM de garder vos processus en interne tout en ajoutant une structure. Il peut également soutenir les opérations futures de l’entreprise en aidant à créer un processus itératif pour les changements dans les règles, de versions et l’exécution, avec un suivi continu et des améliorations mesurables.
Le BPM peut également s’étendre au-delà des opérations informatiques et commerciales de votre entreprise. Elle peut s’appliquer aux développeurs de logiciels et aux citoyens, aux chefs d’entreprise, aux analystes d’affaires, au personnel de santé, aux spécialistes de la comptabilité et de la paie, à la gestion de la relation client et aux partenaires du secteur du travail.
À un niveau très élevé, le BPM nécessite trois étapes pour l’amélioration des processus. Tout d’abord, les processus sont cartographiés et analysés. Ensuite, l’organisation met en œuvre des changements aux processus en fonction de cette analyse. Enfin, les processus récemment mis à jour sont surveillés pour les performances.
Plusieurs thèmes évolutifs se retrouvent dans la pratique actuelle du BPM. Pour commencer, les entreprises doivent réfléchir à la façon dont elles utilisent le BPM pour définir l’expérience de leurs clients. N’oubliez pas que chaque client a ses propres attentes quant à la façon dont l’entreprise répondra à ses besoins, et que son expérience doit refléter le succès de vos processus internes.
De plus, le BPM doit être assez flexible pour réagir rapidement à l’évolution des besoins d’un client. Vos clients sont constamment à la recherche d’améliorations, et le BPM est en mesure d’automatiser les processus de manière agile.
Ce que le BPM n’est pas
Le BPM peut vous aider à organiser et à transformer vos processus, mais il peut être un concept déroutant. Pour clarifier toute question, sachez que le BPM n’est pas ce qui suit :
Le BPM n’est pas un produit logiciel. Le BPMS ou l’iBPMS sont des logiciels, et leurs fonctionnalités varient, en fonction de ce que le fournisseur inclut dans le système que vous achetez. Le BPMS et l’iBPMS sont destinés à soutenir la théorie du BPM.
Le BPM n’est pas une application. Vous avez peut-être besoin de certaines applications en raison de vos activités BPM, et vous pouvez développer de nouvelles applications pour vous aider avec le BPM, mais le BPM n’est pas une application en soi.
Le BPM n’est pas un hébergement d’application. Les processus opérationnels en tant que service (BPaaS) vous permettent d’héberger vos applications en dehors de votre entreprise. Utilisez ce modèle lorsque plusieurs fonctions d’un processus doivent être hébergées.
Le BPM n’est pas un segment de marché. Le BPM anime certains marchés, et les changements dans la pratique du BPM peuvent faire évoluer la demande de nouveaux logiciels, mais les produits et les fournisseurs eux-mêmes ne sont pas le BPM.
Plus confus encore, toutes les activités effectuées par votre BPMS ne sont pas des activités BPM. Par exemple, votre BPMS prend en charge la documentation de vos processus, mais vous n’effectuez pas de fonction BPM chaque fois que vous documentez un processus. Votre BPMS peut accomplir de nombreuses fonctions pour soutenir votre organisation et même votre BPM, mais cela ne signifie pas que tout ce qu’il fait est impliqué dans le BPM. Cette même erreur s’applique à vos employés et à vos unités commerciales. Votre personnel prend peut-être en charge les processus BPM, mais tout ce qu’il fait n’est pas la méthodologie BPM. Il n’y a pas de « poste de BPM » spécifique au sein d’une entreprise.
Avantages et inconvénients de la gestion des processus d’entreprise
Pour que votre entreprise reste compétitive, vous devez constamment mettre à jour vos processus. Sinon, vous courez le risque d’augmenter les coûts, de diminuer les revenus et d’accélérer l’obsolescence sur le marché. Les entreprises se tournent vers les BPM et les systèmes de BPM pour maintenir leurs opérations à jour et cohérentes. Cela est particulièrement vrai pour les secteurs dont les exigences réglementaires exigent que tous les processus soient gérés, en particulier entre les moteurs de votre entreprise et vos technologies de l’information.
Les experts s’accordent à dire que les entreprises bénéficient de nombreux avantages lorsqu’elles mettent en œuvre un système BPM. De concert avec des outils tels que des tableaux de bord et des flux de travail ciblés, le système peut rationaliser les opérations, réduire les erreurs humaines et les mauvaises communications, et clarifier l’orientation stratégique. Dans l’ensemble, vous pouvez vous attendre à trois avantages majeurs d’un système BPM :
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Agilité : il s’agit de la capacité à s’adapter rapidement. Étant donné que le BPM exige une documentation rigoureuse des étapes du traitement, il établit un flux de travail clair, et une entreprise peut voir exactement ce qui se passerait si elle implémentait des changements. Une organisation peut plus facilement prendre des mesures lorsqu’elle connaît les effets des modifications des processus et leurs options réalistes. De plus, les entreprises peuvent fournir une mobilité géographique et un transfert de connaissances grâce au BPM afin de renforcer les compétences et l’indépendance de l’équipe client. Si nécessaire, les entreprises peuvent également tirer parti des normes existantes pour la réutilisation d’applications existantes et la création de nouveaux actifs informatiques qui combinent tous leurs besoins logiciels.
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Visibilité : grâce au BPM, la direction peut mieux voir et comprendre les processus opérationnels, de sorte qu’une surveillance approfondie des employés et de leur produit de travail n’est pas nécessaire. En fin de compte, la direction peut prendre des décisions bien informées, ainsi que réduire ou éliminer la fraude, les abus et le gaspillage.
Technology marketing executive Jennifer Holtvluwer utilizes task automation to encourage social selling that engages buyers and increases brand awareness. “Marketers tasked with growing voice share for a challenger brand understand the power of employee advocacy,” she says. “Leveraging the networks of your employees is one way to expand brand recognition — and having consistent messages to share externally is crucial for success.”
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Efficacité : le BPM permet aux équipes de voir comment elles peuvent atteindre des performances et un traitement optimaux, ainsi que d’éliminer les redondances et les tâches manuelles. Dans le processus, ils peuvent accélérer les délais de mise sur le marché en réduisant les erreurs, en raccourcissant les échéances des projets et en introduisant plus rapidement de nouvelles conceptions de processus.
L’un des principaux inconvénients du BPM est qu’un système aussi strict peut limiter l’innovation, en particulier pendant les périodes de changements rapides nécessaires. Dans le livre de 2016 de Charles O’Reilly et Michael Tushman Lead and Disrupt, les auteurs encouragent les équipes à développer l’ambidextérité organisationnelle afin d’éviter les pièges des processus BPM stricts. Les auteurs discutent des méthodes traditionnelles utilisées parallèlement à la modernisation.
Le BPM peut et doit aller de pair avec l’innovation. Lorsqu’il est fait correctement, le BPM peut aider une organisation à rester viable sur son marché principal, tout en se diversifiant et en trouvant le succès dans de nouveaux espaces.
Gestion des processus d’entreprise centrée sur l’humain et sur le système : quelle est la différence ?
Bien que le BPM aborde de nombreux processus différents, les experts s’accordent à dire qu’ils se divisent en deux catégories principales : ceux centrés sur l’humain et ceux centrés sur le système.
Le BPM centré sur l’humain considère les personnes en premier, comme pris en charge par les fonctions d’automatisation. Il s’agit de processus dans lesquels les personnes sont au centre, et l’automatisation ne les remplace pas facilement. Les logiciels BPM centrés sur l’humain permettent aux utilisateurs de mettre le travail en attente, d’y revenir plus tard et de le réaffecter en fonction des besoins en ressources. Ces systèmes permettent aux professionnels de modéliser le travail à effectuer, en accordant une prime plus élevée aux aspects de communication. Le BPM centré sur l’humain communique la tâche à l’employé au lieu de l’attribuer automatiquement ou de la déplacer dans le système. Chaque activité comprend des annonces, des instructions, des conclusions, des échéances et des rappels. Les exemples de processus centrés sur l’humain comprennent la fourniture d’un service à la clientèle, le traitement des plaintes, l’intégration des employés, la réalisation d’activités de commerce électronique et le dépôt de notes de frais.
Certains experts divisent le BPM centré sur l’humain en une autre catégorie : celui centré sur les documents. Étant donné que les processus centrés sur les documents exigent que les utilisateurs humains prennent des mesures d’une certaine manière, il serait logique de regrouper ces tâches dans des processus centrés sur l’homme.
Le point de vue du BPM centré sur le système (ou centré sur l’intégration) est plus intéressé par les aspects technologiques des processus. Ces processus fonctionnent avec plusieurs applications, entre des systèmes ou au sein d’un système. Ces processus organisent les processus système entre toutes les applications, qu’elles soient mises en packages, personnalisées, externes ou exploitées par des utilisateurs humains. Un exemple de processus centré sur l’intégration est la banque en ligne, qui peut inclure différents systèmes logiciels réunis.
Parfois, une personne de l’entreprise devra remplacer manuellement les processus et prendre en compte les exceptions. Un cadre de BPM peut vous aider à gérer le système pour ces aberrations si nécessaire.
Quels sont les différents cadres de gestion des processus d’entreprise ?
Selon le secteur d’activité, les cadres de BPM relèvent de l’une des trois catégories qui délimitent les réglementations, les normes et les politiques :
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Horizontal : ce cadre permet l’application du BPM et des solutions de support dans plusieurs secteurs. Il se concentre sur la conception et le développement de processus, principalement grâce à l’utilisation de la technologie.
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Vertical : destiné à un secteur ou à un type de processus spécifique, ce cadre coordonne les tâches des processus. Cela peut toujours tenir compte des processus de plusieurs personnes, régions et unités.
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Service complet : ce cadre combine à la fois les cadres verticaux et horizontaux, en abordant l’étendue et la profondeur de ce que le concept et les logiciels BPM peuvent fournir. En d’autres termes, le cadre couvre plusieurs secteurs. Ce type de cadre doit couvrir les règles commerciales, les flux de travail, la conception et la modélisation des processus, la découverte, la portée, la simulation et les tests.
La gestion des processus d’entreprise dans le monde réel
Le succès d’une entreprise résulte de la collaboration entre l’entreprise et l’informatique pour surmonter les problèmes critiques de l’entreprise au sein de chaque service. Dans le monde réel, les entreprises définissent leurs problèmes, identifient les parties prenantes et les participants au processus, déterminent les étapes du processus et en récoltent les avantages. Chaque entreprise doit commencer par examiner ses processus et se demander : « Quel est son objectif ou le résultat souhaité ? »
Par exemple, une grande chaîne de pharmacies avec des milliers de produits doit obtenir des photos de produits des fournisseurs sur son site Web, tout en vérifiant qu’elle utilise la dernière photo de l’article. Sur une plateforme BPM, ces images peuvent être suivies, ce qui garantit la version la plus récente, l’historique d’accès et l’emplacement de stockage. Le BPM permet de gagner du temps lorsqu’il s’agit de publier et de gérer les images. Cette entreprise doit également poser d’autres questions :
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Où le processus commence et se termine-t-il ?
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Quelles fonctions et actions aident à faire avancer le processus ?
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Quelles unités et quel personnel sont impliqués dans chaque étape du processus ?
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Quelles données circulent d’une étape à l’autre ?
Un rapport Forrester de février 2017 a interrogé les entreprises utilisant le BPM pour réorganiser leurs processus et a trouvé les résultats suivants :
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64 % d’entre elles cherchent à servir les clients
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52 % réorganise l’intégration des clients
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26 % examinent la chaîne logistique et les processus liés aux partenaires
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25 % l’utilisent pour mettre à jour les processus comptables et financiers
Tim Irey is the Vice President of Sales and Marketing at Bargreen Ellingson, a foodservice equipment and supplies dealer. The company depends on more than 100 outside sales representatives in 21 US branches to generate revenue ($255 million in 2016). For Irey’s sales team, the face-to-face relationship with customers in the foodservice industry is the foundation of success for the privately owned family business established in 1960.
Il répertorie les exigences de base suivantes pour le processus d’une entreprise :
• Répondre efficacement à un besoin.
• Garantir la satisfaction du client (relation).
• Faire les choses de façon efficace et productive (coûts).
Reid conclut : « Faire les choses simples correctement est la pierre angulaire du BPM et la pierre angulaire de l’entreprise. Pour moi, le BPM est la gestion active et l’amélioration continue de tous les processus au sein d’une organisation ».
Quelques autres conseils d’experts en déploiement de BPM :
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Améliorez vos processus avant de les automatiser.
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Déterminez ce que sont les processus et attribuez-leur des responsables.
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Permettez-leur d’être mis à jour en permanence.
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Pour gagner du temps, envisagez d’améliorer les processus existants plutôt que d’en créer de nouveaux.
Gestion des processus d’entreprise et conformité
Toutes les entreprises sont confrontées au défi de la conformité et de la gestion des risques. Il s’agit notamment de la législation externe, des règles de fonctionnement et des normes internes. Bien que de nombreuses entreprises considèrent la conformité et le BPM comme des préoccupations distinctes, il peut être plus logique de traiter les exigences de conformité comme une partie du BPM, car le BPM est souvent utilisé pour garantir la conformité et gérer les risques financiers. Selon un rapport de 2015 de l’Association for Information and Image Management (AIIM), dans le domaine de la gouvernance, de la gestion des risques et de la conformité, les entreprises utilisent spécifiquement le BPM pour les éléments suivants :
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Gérer la création, les mises à jour et la diffusion des politiques
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Automatiser le processus d’audit
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Gérer les risques fournisseurs et vendeurs
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Identifier, suivre et corriger les risques
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Identifier, suivre et résoudre les incidents
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Gérer les menaces à la sécurité informatique
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Suivre la conformité aux réglementations et aux normes (suivi des contrôles)
Un BPM efficace peut éviter aux entreprises les dégâts et le coût liés à la non-conformité. Grâce à l’utilisation de tableaux de bord, les responsables n’ont pas à consacrer autant de temps à des tâches telles que les contrôles réglementaires ou la supervision des tâches régulières. Il est utile de disposer d’un référentiel central de toute la documentation de conformité connectée à un système capable de suivre les risques. Un thème émergent dans le domaine de la conformité est de l’aborder dans le cadre de la pratique continue d’amélioration des processus opérationnels.
Une autre option est l’utilisation de services gérés, un modèle de service de type abonnement qui sous-traite des responsabilités de gestion spécifiques. Les entreprises externes qui responsabilisent l’entreprise mettent continuellement à jour et optimisent la transformation fondée sur les processus. Les experts du BPM effectuent continuellement l’optimisation de votre entreprise afin de s’assurer qu’elle respecte les meilleures pratiques et fournit le plus d’avantages.
Gouvernance et mise en réseau des organisations BPM
Le BPM est un domaine standardisé avec des organisations dirigeantes et une symbologie définie garantissant que les matériaux et les attentes sont cohérents. De plus, de nombreuses organisations ont évolué pour permettre aux professionnels de se connecter et de faire avancer le domaine. Voici les institutions et organisations qui gouvernent et relient les professionnels du BPM.
Le BPM Institut : le BPM Institute se désigne comme « un échange entre pairs pour les professionnels de la gestion des processus d’entreprise ». Cette communauté de 50 000 membres dirigée par des praticiens propose des formations et des certifications, et sponsorise des événements BPM et de nombreuses opportunités de réseautage. Le site Web héberge des ressources d’actualité pour les professionnels du BPM et n’est pas parrainé par un fournisseur.
WfMC: la Workflow Management Coalition est une organisation d’environ 30 000 membres dans le monde dont les principaux intérêts sont les flux de travail, le BPM et la gestion adaptative des cas. WfMC élabore des normes pratiques spécifiquement pour les processus opérationnels. Ce groupe a développé XPDL (XML Process Development Language), actuellement utilisé dans plus de 100 suites BPM.
BPM.com : ce site Web est un répertoire de documents sur le BPM et ses disciplines connexes. Le site sponsorisé par des fournisseurs compte environ 40 000 utilisateurs, et les rédacteurs du personnel publient régulièrement des articles de blogs et des entretiens avec des professionnels du secteur. Il existe également des nouvelles et des podcasts d’actualité pour que les professionnels du secteur se tiennent au courant.
ABPMP : l’Association of Business Process Management Professionals est une organisation à but non lucratif, indépendante des fournisseurs, qui s’engage à faire progresser les pratiques et les concepts du BPM. Les sections locales gèrent cette association de professionnels du BPM, et elle propose sa propre formation et certification internationale, le Certified Business Process Professional (CBPP®).
International Conference on Business Process Management : organisée par le comité de pilotage du BPM, cette conférence a lieu chaque année et propose une approche académique du BPM. La conférence couvre un éventail de disciplines, y compris l’informatique, l’ingénierie des systèmes d’information et la gestion des entreprises.
ITIL : l’Information Technology Infrastructure Library est un cadre standardisé pour la gestion des services informatiques. Il combine différents processus opérationnels et examine comment ils peuvent travailler ensemble. Alors que le BPM traite des processus de l’entreprise du point de vue de l’entreprise, ITIL se concentre sur la façon de soutenir ces processus opérationnels grâce aux services informatiques.
Normes et modèles régissant le BPM
ISO/CEI 15944 : l’Organisation internationale de normalisation (ISO) et la Commission électrotechnique internationale (CEI) ont créé cette norme pour régir le code de pratique pour les aspects opérationnels du BPM dans les entreprises.
BPMN : le Business Process Model and Notation standardise la façon dont les processus opérationnels sont représentés dans un modèle de processus d’entreprise. Le BPMN a été développé par la Business Process Management Initiative (BPMI) et est maintenu par l’Object Management Group. Il est similaire à un organigramme, en ce qu’il utilise la notation standard et les éléments qui sont catégorisés en objets de flux, objets de connexion et en couloirs. La version actuelle, BPMN 2.0.2, a été publiée en décembre 2013.
Architecture d’entreprise : les principes et pratiques de l’architecture guident les organisations dans la réalisation de leurs stratégies. L’architecture d’entreprise dispose de son propre BPM standardisé, le Business Motivation Model (BMM), similaire au BPMN. De nombreux professionnels du BPM sont en faveur de la combinaison du BPM et de l’architecture d’entreprise. Le BPM fournit des indicateurs, le cadre commercial et le format de l’entreprise, tandis que l’architecture d’entreprise traduit la vision et la stratégie d’une entreprise. En travaillant ensemble, ces deux disciplines produisent un élan durable dans une entreprise.
Selon Théo Priestly, expert, influenceur et évangéliste de la BPM, mais aussi blogueur pour bpmredux, « La BPM est le ciment qui unit de nombreuses disciplines. En fait, la vraie BPM est presque un catalyseur symbiotique entre les personnes, les systèmes et les processus. L’idée qu’un cadre puisse être une entité vivante est quelque peu absurde, mais quand on y pense, les personnes, les processus et les systèmes grandissent et évoluent avec le temps, et la BPM doit s’adapter et évoluer avec eux pour préserver l’harmonie globale. »
SOA : l’architecture orientée services (SOA) est un outil flexible pour concevoir des processus opérationnels. Le BPM et le SOA peuvent travailler ensemble pour améliorer l’intégration des processus opérationnels, le SOA agissant comme principes de conception lors du développement et de l’intégration du BPM. Les SOA peuvent également fonctionner comme le service web créé dans la solution BPM, et il peut être utilisé plusieurs fois.
Outils d’analyse de la gestion des processus d’entreprise (BPM)
Les outils BPM permettent aux équipes de projet de visualiser, mesurer, analyser, améliorer, contrôler et réingénier leurs processus à l’aide de métriques réelles. Les théories sont mises de côté pour que les données réelles prennent des décisions et restent à l’écoute des besoins du marché. Les outils d’analyse BPM soutiennent l’intelligence opérationnelle, une catégorie d’analyse commerciale en temps réel qui donne aux entreprises la capacité de prendre des décisions et d’agir immédiatement en fonction de ces informations. Voici quelques exemples d’outils d’analyse BPM.
SIPOC : Les diagrammes SIPOC (fournisseurs, entrées, processus, sorties et clients) sont des outils visuels de haut niveau qui documentent un processus commercial du début à la fin, et ils sont souvent utilisés lors de sessions de recherche d’idées. Les SIPOC ont été développés dans le cadre de la gestion totale de la qualité dans les années 1980.
Flux de travail : les flux de travail sont des diagrammes visuels d’un ensemble structuré et prédéfini d’activités qui produisent le résultat souhaité. Il peut s’agir d’une progression simple et séquentielle d’étapes ou d’une série complexe d’événements qui doivent se produire en parallèle avec des interdépendances, des règles et des exigences spécifiées. Votre flux de travail comprend les étapes, les ressources nécessaires pour accomplir les étapes (telles que votre personnel ou votre machine), et la façon dont elles interagissent.
RACI : une matrice RACI (responsables, autorités, consultés et informés), également connue sous le nom de RAM (matrice d’attribution des responsabilités) ou de LRC (diagramme de responsabilité linéaire), clarifie les rôles et les responsabilités au sein d’une entreprise. Elle est particulièrement utile lors d’un processus de changement organisationnel. La matrice identifie tous les processus et rôles, et résout les chevauchements et les lacunes.
CTQ : les arbres critiques pour la qualité sont des outils d’analyse de la méthodologie Six Sigma. Les arbres CTQ sont utilisés pendant la phase de conception pour voir les caractéristiques du produit du point de vue du client. Les arbres définissent les besoins, les attentes (moteurs) et les exigences de performance du client pour un produit particulier, respectivement. Les arbres CTQ sont considérés comme un outil de traduction, du grand besoin du client aux exigences spécifiques.
Outil de la boîte à outils Six Sigma
Histogrammes : les histogrammes sont des diagrammes qui montrent la distribution de fréquence sous-jacente d’un ensemble de données continues. Les données sont regroupées en ensembles, et la fréquence de chaque ensemble est comptée. Les histogrammes aident les professionnels à comprendre toutes les sources de variation d’un processus.
Le temps est un type de données continues. Pour cet exemple, le temps est regroupé en intervalles de cinq minutes et représente le temps qu’une personne attend pour être vue dans un magasin de technologie. L’expérience de 100 personnes dans le magasin a été examinée, et pour ceux qui ont attendu et ont été vus, leur temps d’attente a été évalué par rapport au nombre de personnes. Une représentation graphique des 100 personnes qui ont attendu et ne sont pas parties produit une courbe que l’équipe du projet peut observer pour déterminer la réussite du magasin à atteindre ses clients avant qu’ils ne décident de partir. L’équipe peut faire d’autres déductions à l’aide de cette courbe pour des améliorations qui pourraient être mises en œuvre.
Cycle de vie du BPM de l’amélioration continue
Crédité : Mariska Netjes, Halo A. Reijers, Wil M.P. van der Aalst.
Le BPM se compose de cinq phases, comprenant le cycle de vie des processus opérationnels. Bien qu’il existe des incohérences dans les termes spécifiques de la discipline, les cinq phases comprennent la conception, la modélisation, l’exécution, le suivi et l’optimisation. Pour suivre l’amélioration continue, les étapes sont représentées sous la forme d’un cycle pour noter les changements incrémentaux. En d’autres termes, une fois que vous êtes dans le cycle, il n’y a pas de début ou de fin.
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Conception : capturez les processus opérationnels à un niveau élevé, avec suffisamment de détails pour que les utilisateurs puissent comprendre comment ils fonctionnent. De cette façon, vous alignez les processus sur la stratégie de l’entreprise. Cette étape modélise également la conception de ce qui est actuellement utilisé et de ce qui sera utilisé plus tard.
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Modélisation : analysez, évaluez et comparez les processus dans diverses simulations, à l’aide de différentes combinaisons de variables pour déterminer les améliorations optimales. Exécutez des scénarios « et si » ici.
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Exécution : à ce stade, sélectionnez et mettez en œuvre des améliorations.
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Suivi : l’organisation observe et note des processus individuels à un intervalle spécifique et élabore des métriques à des fins de comparaison. Au cours de cette étape, vous gérez également le changement de culture.
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Optimisation : enfin, récupérez les informations des phases précédentes de modélisation et de suivi, et identifiez les problèmes et les améliorations potentielles.
Suites et logiciels BPM automatisés
Les suites BPM intégrées ont évolué pour tirer parti des concepts du BPM. Les entreprises peuvent mettre en œuvre l’amélioration continue des processus opérationnels à l’aide d’outils BPM, de moteurs de règles commerciales, de moteurs de flux de travail, d’outils de simulation et de test, de traitement d’événements complexes et de surveillance de l’activité commerciale.
Les experts s’accordent à dire que la combinaison des concepts BPM et des suites BPM rend possible le commerce moderne. Selon Stuart Young, expert en BPM et responsable du marketing numérique chez Dr Felix, « De par la nature de nos activités, des processus opérationnels établis et efficaces constituent un élément clé de nos opérations quotidiennes. Notre personnel étant réparti sur plusieurs sites, il est important de définir clairement les tâches et les flux de travail pour nous permettre de travailler efficacement en équipe. Les suites BPM sont essentielles pour les entreprises modernes axées sur le Web. En tant qu’entreprise basée sur la technologie, elles nous permettent de travailler efficacement en équipe.
« Nous pouvons collaborer sur des tâches clairement définies, définir des échéances de travail et communiquer efficacement sans avoir à être au même endroit. L’intégration de services comme Google Apps et Dropbox nous facilite grandement les choses. La collaboration est la clé de chaque équipe et les suites BPM comme Smartsheet ou Promapp peuvent faciliter cette partie de votre vie ».
Les logiciels disponibles ne réussissent que grâce aux référentiels qui stockent les métadonnées et autorisent les requêtes de données. Ces référentiels utilisent le métamodèle d’entrepôt commun (CWM) comme architecture, avec des spécifications également définies par le groupe de gestion des objets. CWM est fondé sur l’UML, le MOF et le XMI, qui traitent respectivement de la modélisation, du métamodélisme et du stockage des métadonnées, et de l’échange de données.
Voici quelques-uns des domaines logiciels disparates qui se sont réunis pour créer des BPMS :
Moteur de règles commerciales : un moteur de règles commerciales (BRE) permet aux utilisateurs du BPMS de modifier leur logique commerciale, y compris pour les mises à jour ou les nouvelles politiques ou procédures.
Selon Jeff Tindall de Tindall Media, LLC, « Bien que de nombreux processus opérationnels puissent être automatisés grâce à la collecte des exigences, certains sont ouverts et nécessitent des règles flexibles qui peuvent être personnalisées au moment de l’exécution en fonction des besoins du client et des données en direct. C’est là que les moteurs de règles sont inestimables. La plupart des moteurs de règles sont fournis dans l’une des deux formes suivantes : l’évaluation ou l’exécution. Les règles d’évaluation répondent par oui ou non à une question. Elles sont parfaites pour soutenir des conditions complexes ou changeantes, telles que la réalisation ou non d’une tâche. Les règles d’exécution, d’autre part, permettent qu’une ou plusieurs actions se produisent au sein de la règle. Elles sont parfaites pour déterminer le flux de travail, comme la tâche à effectuer ensuite ».
Business Process Model and Notation (BPMN) : le BPMN fait partie de l’application BPMS et régit les performances du processus opérationnel lorsqu’il est exécuté.
Business activity monitoring (BAM) : grâce au BAM, les entreprises peuvent surveiller leurs processus opérationnels et voir où il peut y avoir des échecs et des problèmes. Les rapports BAM indiquent exactement comment (et à quel point) les processus et flux opérationnels fonctionnent. Le BAM se concentre sur quatre attributs : les volumes de transactions, les vitesses, les erreurs et les conditions particulières.
Human workflow : ce logiciel organise les tâches qui doivent être effectuées par des personnes. Cela exige d’attribuer la tâche à une personne spécifique, d’identifier les autres parties prenantes, et de noter quand la tâche doit être terminée, ainsi que la façon dont la tâche doit être accomplie. L’optimisation des processus qui impliquent des personnes et un changement dynamique a été difficile historiquement, mais ce logiciel s’est développé dans le cadre du BPMS.
Ce qu’il faut rechercher dans les suites BPM
Lorsque vous recherchez une suite BPM, la fonction principale à rechercher est le leadership du secteur. Votre suite BPM doit être un programme bien établi qui est continuellement mis à jour pour exceller dans le secteur, et non simplement pour concurrencer. Voici une liste des fonctionnalités et fonctions qui peuvent être trouvées dans une suite BPM :
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Autoriser la messagerie de collaboration d’entreprise
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Donner de la visibilité aux événements
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Automatiser les règles
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Créer des services
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Indicateurs clés de performance (KPI)
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Faire converger les informations au sein de l’entreprise
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Créer des analyses
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Créer des formulaires
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Conception de tableaux de bord
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Développer une application mobile
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Environnement d’utilisateur final
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Intégration du contenu
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Solution sur site
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Option pour le logiciel en tant que service (SaaS)
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Découverte de processus et portée des projets
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Modélisation des processus
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Capacité de déploiement rapide
Suites intelligentes de gestion des processus d’entreprise (iBPMS)
Actuellement expert en BPM, vice-président et chercheur associé, mais aussi leader d’opinion chez Aragon Research, Ji Sinur a inventé le terme iBPMS dans le rapport 2012 du Magic Quadrant™ de Gartner® qui signifie Intelligent Business Process Management Suites (ou les suites de gestion intelligente des processus métier, en français) alors qu’il travaillait pour la société. L’iBPMS est une évolution du BPM, combinant le big data, l’analytique, les réseaux sociaux et la conception mobile avec les processus et le cadre traditionnels de la BPM. Gartner a présenté ce terme pour faire la distinction entre les logiciels BPM et ce nouveau type de logiciel intelligent, car ils ne sont pas directement comparables. Les iBPMS évoluent également pour tirer parti de l’intelligence artificielle, de l’Internet des Objets, des middleware orientés messagerie et des capacités cloud. Le développement le plus important de l’iBPMS concerne la combinaison d’humains et d’applications qui prennent des décisions sur les processus en se basant sur l’analytique du big data.
Les meilleures pratiques en matière de sélection de suites BPM
Il existe un nombre disproportionné d’options BPMS disponibles, et le choix d’un système doit être fondé sur les meilleures pratiques. Les entreprises doivent obtenir l’adhésion des utilisateurs avant l’achat ; pour obtenir l’adhésion des employés, impliquez les représentants du service de l’ensemble de l’entreprise dans l’examen du produit. D’autres meilleures pratiques consistent à s’assurer que l’ensemble de l’entreprise participe à la mise en œuvre et à fournir une formation adéquate.
Des fournisseurs formés et certifiés inculquent la confiance dans leur produit. De plus, l’adhésion des employés réduit l’informatique parallèle, c’est-à-dire les processus opérationnels qui ne font pas explicitement partie du processus de l’entreprise et qui ne sont pas rationalisés dans un ensemble logiciel complet. Gartner a prédit que « 20 % des processus opérationnels parallèles seraient pris en charge par des plateformes cloud BPM ». Les processus parallèles existent dans les limbes, souvent cachés de l’informatique et pris en charge par n’importe quel plug-in ou tableur auquel le personnel régulier peut accéder. Le BPM peut débarrasser votre entreprise d’une partie importante du traitement parallèle.
Tous les experts recommandent d’essayer le système avant de l’acheter. Le succès du BPMS repose sur l’analyse et les tests des fonctionnalités dont votre entreprise a besoin. Certains experts recommandent même d’embaucher un consultant pour évaluer les besoins de votre entreprise et de parler aux fournisseurs pour déterminer le meilleur ajustement. Lorsque vous envisagez votre cas d’utilisation commerciale, également connu sous le nom de problème que vous essayez de résoudre, vous devez garder à l’esprit comment il fonctionnera avec votre bus de service d’entreprise (ESB). Selon les experts, vous devriez examiner les éléments suivants :
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BPMS uniquement : votre entreprise est principalement composée d’interactions humaines et d’un petit nombre de transactions et d’exigences de performance.
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ESB uniquement : votre entreprise comprend principalement les transactions qui ont besoin d’évolutivité et de flexibilité au fur et à mesure que vous évoluez.
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BPMS et ESB ensemble : votre entreprise a besoin de quantités élevées d’interactions humaines et de transactions qui pourraient nécessiter une évolutivité et une flexibilité pour sa croissance.
Selon Jim Sinur, « Comme nous le savons tous, le BPM dans toutes ses variantes vise à améliorer les opérations, ainsi qu’à améliorer l’interaction et l’optimisation des ressources. Pour ce faire, le BPM doit avoir une grande visibilité sur l’avancement du travail, de sorte qu’il doit disposer de tableaux de bord nombreux, d’intelligence des processus (BI pour processus) et de capacités prédictives pour la prochaine meilleure action. Il doit également disposer d’un environnement de développement et de composition agile, visuel et rapide. De plus, il devra s’appuyer sur le Big Data et d’autres systèmes pour gérer un comportement hybride et composite ».
Sinur poursuit : « Idéalement, le BPM doit disposer de capacités d’optimisation des ressources qui peuvent détecter les signaux, les événements et les modèles ; aider à prendre des décisions en cours de route ; et prendre de nouvelles mesures, que ce soit par le biais de personnes, de systèmes ou de machines. Il existe une multitude de fonctionnalités technologiques qui permettent cela, mais la modélisation, la simulation, les technologies cognitives, de développement, d’analyse, d’intégration, de Big Data, d’IoT, de bots, d’agents et de visualisation jouent toutes sous ces couvertures dans diverses combinaisons ».
Gestion des processus d’entreprise maintenant (IoT) et à l’avenir
Le BPM peut aider à gérer et à connecter les objets et applications intelligents dans le bon ordre. Selon Gartner, d’ici 2020, il y aura 30 milliards d’appareils connectés à Internet. À l’heure actuelle, il n’existe pas de systèmes cohérents qui gèrent les appareils intelligents. Le BPM peut facilement gérer et ajouter de la valeur aux réponses de tous ces appareils. Le BPM pourrait orchestrer ce qu’il faut faire avec les données reçues, ce qui réduit les mauvaises communications et améliore les opportunités de liaison avec les clients.
Selon Jeff Tindall de Tindall Media, LLC, « L’intégration de contributions externes peut également avoir un effet considérable sur les processus opérationnels. Les interfaces externes peuvent vous permettre de lancer une tâche de suivi en fonction d’une action client, par exemple en remplissant un formulaire « Je suis intéressé pour en savoir plus » sur votre site Web. L’IoT crée également d’excellentes opportunités d’intégrer des événements réels dans des solutions de gestion des processus d’entreprise. De nombreuses entreprises utilisent des capteurs IoT pour surveiller l’utilisation de l’équipement afin de programmer plus précisément et même automatiquement la maintenance préventive afin d’assurer un temps de disponibilité optimal ».
L’avenir du BPM est solide, avec une croissance exponentielle des fournisseurs de BPM. Bien que le BPM soit obsolète dans le sens où il s’agit de flux de travail strictement séquentiels, il sera présent en tant que modèle dynamique avec des outils intelligents tels que l’analyse prédictive. Les experts s’accordent à dire que les tendances émergentes du BPM sont mobiles, sociales, prédictives et cloud. Dans une étude de Custom Market Insights qui a été publiée en février 2016, la part de marché actuelle de 3,4 milliards de dollars du BPMS atteindra 10 milliards de dollars d’ici 2020. Les chercheurs soulignent l’utilisation de l’informatique dans le cloud, de l’informatique mobile et des appareils intelligents qui entraînent l’augmentation du marché.
Selon Jim Sinur, « Le BPM en tant que marché autonome se développe bien, certains fournisseurs montrant une grande croissance, mais l’accélération réelle du BPM se produira à mesure que le BPM jouera un rôle dans la transformation numérique et les nouveaux modèles commerciaux sous l’égide numérique. Regardez ce qu’Amazon et Uber ont fait avec un meilleur processus. Au fur et à mesure que le BPM deviendra disponible pour de plus en plus de personnes sous des formes basiques, il deviendra un élément plus important pour créer des applications de processus intelligents et avoir un rôle dans la gestion de ressources plus intelligentes comme les assistants numériques ».
Les solutions BPM par rapport aux solutions d’intégration
Les entreprises peuvent être confuses par les choix qui se chevauchent sur le marché. Les solutions d’intégration, telles qu’un ESB, peuvent fournir certains des services dont les entreprises ont besoin pour intégrer des systèmes complexes. Les systèmes BPM sont souvent utilisés pour intégrer plusieurs logiciels.
Il y a de la place pour les deux systèmes au sein d’une entreprise, et les systèmes distincts peuvent et doivent s’appuyer mutuellement. Dans une architecture à trois niveaux, les ESB effectuent l’intégration à la couche intermédiaire de l’orchestration des services, en prenant les services de bas niveau dans les unités de service plus importantes. Les BPM effectuent la modélisation et la gestion des processus d’entreprise avec les personnes et les logiciels. Les BPM sont la couche supérieure qui orchestre ou crée les processus opérationnels pour la couche ESB. Les ESB sont des logiciels optimisés, qui communiquent en une fraction du temps que prendrait un BPMS. Comparativement, un ESB surpasse un BPMS lorsqu’il est soumis à une exigence de charge ou de performance élevée, en raison de sa flexibilité et de son évolutivité.
Non seulement il y a de l’espace pour un ESB et un BPMS pour travailler ensemble, mais ils sont tout à fait compatibles, et leurs efforts collectifs peuvent résoudre les problèmes majeurs de l’entreprise. Dans les entreprises qui se spécialisent dans la fourniture de médias et de contenu sur Internet ou sur des canaux à large bande, la combinaison de l’ESB et du BPM est particulièrement utile en raison de leur besoin de capacité technique et de performances.
L’un des défis les plus importants pour les entreprises qui ont besoin d’ESB et de BPM est de trouver les bons systèmes et le bon équilibre des responsabilités pour chaque système. En réalité, chaque entreprise doit déterminer la nature de ses problèmes organisationnels avant de décider des solutions dont elle a besoin et de la façon dont elle organisera l’architecture de chacun.
Un guide de la terminologie BPM
Vous trouverez ci-dessous une liste générale de termes pour le BPM. Étant donné que le BPM est un secteur standardisé, une connaissance de base de ces termes est importante pour les étudiants et les professionnels.
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Fournisseur de services d’application (ASP) : l’entreprise qui fournit vos logiciels et services cloud. Certains systèmes BPMS peuvent être fournis par des ASP.
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Intelligence artificielle (IA) : intelligence manifestée par des machines. Les experts théorisent que l’IA sera un jour intégrée au BPM.
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Réseaux de croyances bayésiens : un modèle graphique probabiliste représentant des variables aléatoires et leurs interdépendances conditionnelles.
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BPMS pour les PME : pour les petites et moyennes entreprises, il s’agit d’une plateforme BPMS qui peut être évolutive, ce qui laisse de la place pour la croissance et le développement des entreprises.
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Suite/logiciels BPM : une nouvelle catégorie de logiciels qui prend en charge l’ensemble du cycle de vie de la modélisation, de l’exécution et de la surveillance des processus opérationnels
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Surveillance de l’activité commerciale : il s’agit d’outils BPM qui permettent à une entreprise de recueillir des indicateurs.
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Informatique décisionnelle (BI) : analyse et présentation des données fondées sur la technologie. La BI travaille de concert avec le BPM pour prendre les bonnes décisions pour votre entreprise.
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Objet commercial : entité au sein de votre système logiciel qui fonctionne avec vos couches d’accès et logiques. Dans le BPMS, les objets opérationnels sont autorisés à gérer votre système et à réutiliser les processus logiciels existants.
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Processus opérationnel : activité ou ensemble d’activités qui atteignent les objectifs de l’organisation.
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Automatisation des processus opérationnels : initiative par laquelle les entreprises automatisent les processus grâce à l’intégration, à la restructuration et à des logiciels.
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Langage d’exécution des processus d’entreprise (BPEL) : un langage XML qui permet de partager et de connecter des données dans un SOA.
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Gestion des processus d’entreprise (BPM) : le système par lequel les flux de travail des organisations sont systématiquement améliorés.
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Langage de modélisation des processus d’entreprise (BPML) : un langage proposé pour la modélisation des processus d’entreprise. Le BPEL4WS (Business Process Execution Language for Web Services) est utilisé.
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réingénierie des processus d’affaires : utilisation d’ordinateurs et de logiciels pour restructurer une entreprise.
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Moteur de règles commerciales (BRE) : partie du système logiciel qui permet aux utilisateurs de changer la logique commerciale dans un BPMS.
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Économie computationnelle : cette discipline de recherche réunit l’informatique, l’économie et la gestion pour intégrer la science de l’information et l’automatisation de ce qui peut être des processus manuels.
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Processus d’amélioration continue (CIP) : un système continu d’améliorations de services, de processus ou de produits ; par exemple Lean et Kaizen.
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Systèmes d’aide à la décision : soutien de l’analyse dans une entreprise par un logiciel.
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Intelligence émotionnelle : une base pour les compétences critiques composée de quatre compétences fondamentales réparties dans deux catégories : les compétences personnelles et les compétences sociales. Ces quatre compétences comprennent la sensibilisation sociale, la gestion des relations, la conscience de soi et l’autogestion.
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Intégration d’applications d’entreprise (EAI) : l’intégration d’applications d’entreprise utilise les principes des logiciels et de l’architecture.
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Systèmes de planification d’entreprise (EPS/ERP) : le système global que votre entreprise utilise pour planifier tous les facteurs externes ou internes, en particulier en tenant compte des ressources de l’entreprise. L’EPS s’intéresse plus aux fonctions organisationnelles et est moins axé sur l’analyse et l’amélioration que le BPMS.
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Bus de service d’entreprise (ESB) dans SOA, un modèle qui communique entre les systèmes logiciels.
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Systèmes experts : systèmes qui utilisent l’IA.
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Extensible Markup Language (XML) : un format texte utilisé pour partager des données sur Internet, intranets et ailleurs.
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Organigramme : diagramme qui montre le flux de travail, avec des cases et des flèches de connexion pour représenter la direction.
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Logique floue : l’utilisation de degrés de vérité dans l’informatique par opposition au vrai ou au faux.
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Algorithme génétique : un processus qui imite l’évolution biologique pour résoudre des problèmes d’optimisation limités et sans contrainte.
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Moteur d’inférence : une base de connaissances qui stocke des faits sur le monde dans l’IA.
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Automatisation des technologies de l’information : dans le BPM, ce concept prend en charge l’exécution de processus logiciels sans humains. Le BPM pousse les entreprises à passer des méthodes d’automatisation traditionnelles à des capacités plus heuristiques qui capitalisent sur l’automatisation de l’apprentissage humain.
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Agents intelligents : dans l’IA, une entité qui agit sur son environnement grâce à l’utilisation de capteurs.
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Analyse intelligente : utilise les données pour analyser et prévoir les tendances et les résultats de l’entreprise. De nombreux paquets BPMS comprennent des analyses intelligentes.
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BPM itératif : souvent utilisé de façon interchangeable avec le terme agile, le BPM itératif est une mise en œuvre initiale et simple de concepts, de logiciels ou de processus BPM qui deviennent progressivement plus complexes et larges.
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Réseau de neuronal : un modèle de traitement de l’information inspiré des systèmes biologiques.
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Orchestration : dans SOA, l’effet de l’automatisation.
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Reconnaissance des modèles : classifie les données d’entrée dans les objets et les classe à partir de ses fonctionnalités.
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Flux de processus : diagramme qui montre la direction des processus et des relations.
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Optimisation des processus : ajuste un processus afin qu’il soit plus efficace, rentable ou meilleur.
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Architecture orientée services (SOA) : un style de logiciel où les services sont fournis via un protocole de communication sur un réseau.
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Protocole d‘accès simple aux objets (SOAP) : un moyen d’échanger des informations structurées.
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Gestion totale de la qualité (TQM) : une approche de gestion qui se préoccupe de la satisfaction des clients.
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Description, découverte et intégration universelles (UDDI) : une norme de services Web fondée sur XML.
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Web Service Description Language (WSDL) : un format XML qui décrit les services réseau.
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Flux de travail : une séquence de processus.
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Systèmes de gestion des flux de travail : une infrastructure pour les flux de travail.
Ressources pour en savoir plus sur le BPM
La liste suivante contient des blogs, des livres et des recherches universitaires que vous pouvez trouver utiles lors de l’évaluation des solutions BPM.
Articles :
Livres :
eBook – Analysis, Automation & Adoption for #AwesomeAdmins
Principes fondamentaurx de la gestion des processus d’entreprise
BPMN Method and Style, deuxième édition, avec le guide de mise en œuvre de BPMN eBook
BPM CBOK version 3.0 : Guide to the Business Process Management Common Body of Knowledge
Recherches universitaires sur le BPM :
A Declarative Approach for Flexible Business Processes Management
Un outil essentiel pour la gestion des processus d’entreprise
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