Les origines et critères principaux des tableaux de bord informatiques
Clarifions d’abord ce que sont les tableaux de bord et d’où ils viennent. Le concept de tableau de bord d’entreprise a été inventé dans les années 1970 avec l’avènement des systèmes d’aide à la décision, et le tableau de bord a vraiment pris forme grâce à l’essor d’Internet dans les années 1990. Les entreprises ont commencé à recueillir et à intégrer des données provenant de systèmes d’information en place dans l’ensemble de leurs organisations.
Le processus, qui était initialement très manuel, s’est affiné davantage. Certaines entreprises ont développé leurs propres applications pour compiler des données dans un tableau de bord et y ont toujours recours aujourd’hui. Cependant, de nombreuses solutions prêtes à l’emploi, y compris des logiciels et des logiciels en tant que service (SaaS), sont désormais utilisées couramment.
Selon le responsable de la technologie de PwC, Chris Curran, les cinq caractéristiques essentielles d’un tableau de bord informatique sont les suivantes :
- Une seule page
- Facile à lire
- Des données ne nécessitant pas de décodage
- Précis
- À jour (mais pas nécessairement en temps réel)
Tableaux de bord vs. fiches d’évaluation
Il est important de discuter de la relation entre les tableaux de bord et les fiches d’évaluation équilibrées, des termes qui sont souvent utilisés de manière interchangeable. Les fiches d’évaluation se concentrent sur la mesure de l’avancement vers des objectifs stratégiques spécifiques, tandis que les tableaux de bord examinent la mesure des performances en temps réel.
De nombreuses organisations souhaitent voir ces deux types d’informations, de sorte que les distinctions entre les deux sont de moins en moins définies. Historiquement, les différences s’empilaient comme cela :
Le tableau de bord informatique le plus influent
Le tableau de bord informatique le plus célèbre appartient probablement au gouvernement fédéral américain. Lancé en 2009, ce tableau de bord offre un aperçu sur plus de 7 000 investissements informatiques fédéraux provenant de 26 agences et de leurs progrès, y compris les performances par rapport au budget et au calendrier.
La création du tableau de bord a augmenté la transparence et la responsabilisation des programmes informatiques du gouvernement. L’initiative a fait un bond en avant énorme et influent en 2011 lorsque la Maison Blanche a publié le code logiciel du tableau de bord informatique sous licence open-source. Cela a fait de l’outil un modèle pour les autres gouvernements et les acteurs du secteur privé qui cherchent à rendre leurs programmes informatiques plus rentables et efficaces.
« Ce qui le rend attrayant pour eux, c’est que le tableau de bord établit un niveau de responsabilité de base qui permettra à de nombreux cadres supérieurs de détecter rapidement les problèmes, sans pour autant imposer une charge trop lourde aux personnes les plus impliquées dans les projets, c’est-à-dire celles qui sont responsables des données à partir desquelles les aperçus sont générés », a écrit Karl Fogel, qui a participé à l’externalisation du tableau de bord informatique du gouvernement, dans une publication sur Civic Commons.
Avant de créer un tableau de bord informatique, identifiez votre objectif
Pour disposer d’un tableau de bord efficace, vous devez faire preuve de clarté sur votre objectif. Les entreprises sont souvent inondées de données. Ainsi, il est vital de séparer les informations utiles de celles sans importance. Les données les plus pertinentes varient en fonction de vos objectifs, mais les tableaux de bord informatiques doivent généralement contenir un ensemble de données limité qui permet clairement d’indiquer où se trouvent les problèmes. Les DSI souhaitent avoir accès à certaines métriques telles que le temps nécessaire pour clôturer les demandes d’assistance critiques, le statut du système et le pipeline de projets du service.
Les métriques qui correspondent étroitement aux résultats à venir offrent une valeur prédictive qui les rend très exploitables. Certains indicateurs tardifs peuvent donner un aperçu, mais sont moins utiles la plupart du temps. Par exemple, le suivi du nombre de demandes de changement peut mettre en évidence les demandes de ressources en attente et permettre aux DSI d’effectuer un tri. Mesurer les dépassements de coûts ou les jalons manqués vous permet de documenter les effets, mais vous laisse peu de marge de manœuvre pour changer le résultat.
Voici certains des besoins auxquels les tableaux de bord informatiques répondent :
- Montrer la progression en direction des objectifs
- Suivre les objectifs définis par la haute direction
- Documenter la valeur que l’informatique fournit à l’entreprise
- Résumer les actualités de l’ensemble du service informatique
- Fournir des informations pour soutenir la prise de décisions en temps réel
Selon votre objectif, le tableau de bord peut contenir des choses très différentes. Par exemple, si votre objectif est d’aligner le service informatique sur les objectifs de l’entreprise, vous pouvez élaborer une vaste campagne de réduction des coûts en fonction des objectifs des employés de ce service afin d’en réduire le budget. Les indicateurs pertinents du tableau de bord peuvent inclure le pourcentage de progression des initiatives associées et une carte thermique illustrant la progression des différentes équipes.
Par ailleurs, un tableau de bord du DSI qui examine la gestion du portefeuille du département informatique pourrait saisir des mesures liées à la combinaison de projets, à leur séquencement et aux performances d’exécution. Il peut s’agir d’un diagramme circulaire qui montre la répartition du portefeuille entre les projets à court, moyen et long terme, d’un aperçu de la proportion de projets qui se déroulent dans le respect des délais et du budget, des indicateurs d’état des projets (vert/rouge/jaune) et des taux de résolution des problèmes.
Assurez-vous de recueillir des données qui mesurent avec précision ce que vous souhaitez. La valeur du tableau de bord résidera dans les données qu’il comprendra. En bref, ayez conscience des raisons pour lesquelles vous créez un tableau de bord informatique avant de le faire.
D’autres considérations importantes dans l’élaboration de votre tableau de bord comprennent la compréhension de votre public et la façon dont il utilisera les informations. Est-il destiné aux responsables informatiques, à d’autres services ou à la direction ? Si ces derniers affichent le tableau de bord informatique sur des appareils portables, gardez cela à l’esprit lors de sa création. Les écrans mobiles sont plus petits et devront faire l’objet d’une mise en page différente de ce qui s’affiche sur un ordinateur de bureau ou même lors d’une impression.
Que doit mesurer le tableau de bord informatique d’aujourd’hui ?
Nous avons demandé à des experts de réfléchir à des tableaux de bord informatiques. Ils ont fait part de leurs réflexions sur tous les sujets : l’importance des tableaux de bord informatiques, les stratégies d’identification des informations utiles et la manière d’adopter une approche innovante lors de la conception d’un tel dispositif. Il arrive qu’un dispositif hybride regroupant plusieurs types de tableaux de bord traditionnels soit la meilleure solution.
Chris Curran de PwC met en avant quatre types de tableaux de bord informatiques, et pour créer le tableau de bord idéal, il est possible d’utiliser une combinaison de caractéristiques provenant de plusieurs d’entre eux :
- Le Tableau de bord Portefeuille (comme le tableau de bord du gouvernement fédéral mentionné ci-dessus) qui examinerait des indicateurs tels que les dépenses prévues par projet et le risque/rendement par projet.
- Le Tableau de bord de liaison qui examine le lien entre les métriques informatiques et commerciales en se focalisant sur un objectif tel que l’amélioration du service client et des capacités informatiques telles que les performances du système de CRM.
- Le Tableau de bord de service qui présente des métriques sur le service aux clients internes (par exemple, le temps moyen pour clôturer les tickets d’assistance, le nombre de demandes de correction de bugs).
- Le Tableau de bord d’amélioration basé sur trois à cinq objectifs d’amélioration, tels que la réduction des coûts ou la formation du personnel dans les compétences essentielles.
Roger Girard, consultant et ancien DSI pour la télésanté dans la province canadienne du Manitoba, qui fournit des systèmes d’information aux fournisseurs de soins de santé, y compris concernant les dossiers électroniques des patients, a déclaré que le tableau de bord est essentiel pour les services informatiques axés sur les clients qui servent leurs unités opérationnelles internes. « Leurs niveaux de satisfaction déterminent votre avenir. Vous pouvez accomplir davantage de choses, avec plus de budget, si vos clients ont confiance en vous. Vous essayez donc constamment de prouver en termes quantitatifs que vous fournissez le meilleur service possible. »
La priorité absolue est d’inclure un indicateur en temps réel de l’expérience utilisateur des systèmes informatiques, tels que la satisfaction des clients et les taux de réponse et de résolution dans le tableau de bord informatique. « Le client est en droit d’avoir une expérience agréable. Cet aspect est au cœur de votre relation », ajoute Girard.
D’autre part, Girard estime que le tableau de bord doit inclure des indicateurs de système qui examinent les questions problématiques, afin que le personnel informatique ait la responsabilité de les corriger et de maintenir de solides performances du système. Enfin, il préconise un indicateur commercial fortement lié aux objectifs organisationnels globaux. Par exemple, lorsque Girard a travaillé comme DSI chez un fabricant pharmaceutique, la vitesse à laquelle les commandes pouvaient être reçues, traitées et remplies était fortement liée à la fonction informatique et s’est avérée importante pour la mission dans sa globalité.
« Il est important que le département informatique soit connecté à l’entreprise, et qu’il ne soit pas uniquement un service secondaire. Le service est essentiel au succès de l’entreprise », explique Girard.
James Martin, un légendaire gourou informatique britannique, a milité en faveur des tableaux de bord informatiques, mais a déclaré que trop de personnes se sont concentrées uniquement sur les mesures de production plutôt que sur les processus qui les pilotent. « Si l’on compare au tableau de bord d’une voiture, cela revient à fournir tous les cadrans et lumières d’avertissement, mais sans le volant, les pédales ou les commutateurs. Bien entendu, vous pouvez voir ce qui se passe, mais vous n’avez aucun contrôle ; vous ne faites que suivre le mouvement », a écrit Martin. « C’est l’un des problèmes récurrents liés aux métriques : vous dites à la direction que vous roulez à 75 km/h vers le sud et on vous demande de passer à 95 km/h et de vous diriger vers l’est. Les métriques mettent en évidence que vous ne suivez pas les instructions et il sera probablement difficile de changer de direction et d’accélérer en même temps. Un bon ensemble de métriques peut donc être une arme à double tranchant si vous n’avez pas également le contrôle ».
La plupart des tableaux de bord ont besoin d’indicateurs qui examinent l’argent, la livraison de services, les problèmes et les risques, dit-il. Il est donc important de suivre le budget et les incidents tels que les pannes ou les atteintes à la sécurité. En plus de cela, il recommande de se concentrer sur un ensemble limité de métriques, au moins au début, et celles-ci doivent comporter des informations que vous utilisez déjà activement et d’autres que vous souhaiteriez suivre, mais pour lesquelles cela n’est pas encore le cas.
Carol J. Skarlat, DSI du fournisseur d’informations sur les services financiers BAI, estime que le tableau de bord informatique d’aujourd’hui doit montrer les performances du système et les statistiques de disponibilité, les jalons du projet, le chargement des ressources et les performances budgétaires. Pour un système utilisateur ou un site Web, le tableau de bord doit inclure des heures de performance maximales, un nombre d’accès d’utilisateurs, des pages vues et le temps sur le site, ainsi que Google Analytics. « Le tableau de bord doit également répertorier les défauts du système, les bakclogs en cours par système et une feuille de route globale », explique Skarlat.
À quoi devraient ressembler les tableaux de bord informatiques du futur ?
En ce qui concerne l’avenir, Skarlat a déclaré que les responsables informatiques devraient se préparer à plus de complexité, « Je ne vois pas beaucoup de métriques abandonnées… seulement d’autres qui sont ajoutées. À mesure que la technologie évolue comme les sites mobiles, le DSI doit constamment revoir et faire évoluer le tableau de bord. Disposer d’une feuille de route technologique sur trois ans avec des estimations de capital et de dépenses peut également aider l’entreprise à hiérarchiser les investissements. »
« Le volume et la vitesse vont constituer un véritable défi car nous produisons plus de données. Il va être difficile de résister à l’ajout d’une autre métrique, mais il devient nécessaire de regrouper plus de données et d’avoir davantage de métriques en place pour vous aider à affronter les tempêtes à l’avance », a convenu Alireza Pourshahid de Klipfolio. « Je pense que compte tenu de la mise en place de davantage de mesures, la gestion des exceptions et les notifications deviennent très importantes. Trouver un outil qui prend non seulement en charge les tableaux muraux, mais vous permet également d’envoyer des rapports à vos outils de collaboration comme Slack est important. »
Défis d’intégration des données à surmonter dans les tableaux de bord informatiques à venir
En ce qui concerne l’avenir, les responsables informatiques s’entendent pour dire que l’un des plus grands défis pour le tableau de bord informatique sera d’intégrer les données de plusieurs systèmes opérationnels existants, à la fois des applications internes et des solutions cloud. Le fait de ne pas pouvoir relier toutes ces informations facilement, plutôt que de les extraire et de les fusionner dans des feuilles de calcul, limite leur utilité pour le tableau de bord informatique et la prise de décision optimale.
Dans un monde axé sur les données, celles-ci doivent être accessibles et intégrées pour être utiles. « Vous aurez toujours un autre système à surveiller, donc il devient de plus en plus important de trouver un système de surveillance qui peut s’intégrer à de nombreux API et systèmes différents, et qui a la capacité de prendre en charge différents formats de données », explique Pourshahid de Klipfolio.
Girard a cité l’exemple d’un grand établissement de santé qui traite des centaines d’applications, des milliers de serveurs et de logiciels de nombreuses entreprises. Il est très difficile d’intégrer des mesures provenant d’une variété de ces sources. D’autres secteurs peuvent être bien encadrés par des suites complètes de planification des ressources de l’entreprise. Dans ces cas, un tableau de bord idéal peut être compilé relativement facilement. « La partie la plus difficile de la création du bon tableau de bord peut être d’obtenir les données », a-t-il déclaré.
Amélioration de la visibilité à l’aide de tableaux de bord informatiques pour les organismes de santé
Il existe une grande quantité de données et d’informations critiques pour l’entreprise sur lesquelles les organismes de soins de santé ont besoin de visibilité pour prendre les bonnes décisions au bon moment. Ces données comprennent les antécédents et l’état des patients, les informations sur les installations, les demandes de maintenance, etc. Pour s’assurer que les parties prenantes ont accès aux bonnes ressources au bon moment, les équipes informatiques de santé doivent vérifier que tous les systèmes fonctionnent correctement. Un tableau de bord informatique en temps réel constitue un bon moyen d’y parvenir.
Les organismes de santé traitent des informations confidentielles qui doivent rester sécurisées et conformes à l’HIPAA, telles que les informations de santé protégées (PHI) et les informations personnelles d’identification (PII). Pour améliorer les connaissances, garantir une protection des données, suivre et gérer les informations confidentielles, et offrir une vue d’ensemble de haut niveau des performances afin d’assurer la meilleure expérience des patients, les organismes de santé ont besoin d’un outil qui fournit un aperçu visuel utile des opérations commerciales.
Smartsheet est une plateforme d’exécution du travail qui permet aux entreprises de santé d’améliorer l’efficacité du travail, de faire évoluer les processus opérationnels, de gérer et de stocker en toute sécurité les PHI, tout en respectant ou en allant au-delà de toutes les exigences réglementaires de l’HIPAA. Simplifiez les rapports, suivez et gérez les actifs et les ressources, et organisez toutes les informations critiques de l’entreprise au même endroit afin de vous assurer que votre entreprise fonctionne efficacement. Regroupez les rapports et les informations dans un tableau de bord complet en temps réel afin d’améliorer la transparence et la responsabilisation.
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