Qu’est-ce que la communication d’équipe ?
La communication d’équipe englobe toutes les interactions entre les membres d’une équipe ou d’un groupe de travail. Ces interactions comprennent toutes les conversations que nous avons avec nos collègues : en face à face, par écrit et par voie électronique grâce aux e-mails, téléphones, vidéos et autres médias.
La communication ne se limite pas aux mots seuls, mais a également à voir avec l’intonation, la modulation, le volume et d’autres signaux. Une branche de la linguistique connue sous le nom de pragmatique étudie la manière dont le contexte ajoute du sens à la conversation, même nos « euh » et nos « ah ».
La communication d’équipe englobe les moyens non verbaux (c’est-à-dire les expressions faciales, les gestes de la main et le langage corporel) par lesquels nous transmettons des attitudes et des sentiments. Il existe trois grandes catégories de communication :
- Communication en face à face : elle se produit entre des personnes qui sont au même endroit au même moment.
- Communication synchrone : elle a lieu lorsque deux personnes mènent une conversation en temps réel, bien qu’elles soient à différents endroits (c’est-à-dire un appel téléphonique).
- Communication asynchrone : elle se produit lorsque des personnes se trouvant à différents endroits participent à une conversation avec des réponses décalées, par exemple avec des e-mails.
Le travail d’équipe est important dans tous les secteurs, et la communication d’équipe est un élément essentiel pour créer des équipes robustes. Une communication solide ouvre la voie à la réalisation d’objectifs communs.
Comment la communication affecte-t-elle une équipe ?
Le succès d’une équipe dépend de sa capacité à bien communiquer, quelle que soit l’industrie ou la mission. La collaboration, la répartition des tâches, une vision commune et l’échange d’informations exigent tous une bonne communication. Les équipes peuvent accomplir davantage que des individus seuls, sauf quand la communication est mauvaise ou rompue.
En fait, Alex Pentland, un informaticien légendaire du MIT qui étudie la dynamique humaine, a constaté que les modèles de communication sont le plus puissant indicateur de réussite d’une équipe. Ils sont aussi importants que la combinaison des facteurs suivants : l’intelligence individuelle, la personnalité, les compétences et la teneur des discussions d’équipe.
Alors, comment créer une équipe qui communique efficacement ? Vous devez comprendre en quoi consiste une bonne communication, créer un cadre solide pour l’encourager et la modéliser, et choisir les bons outils pour la favoriser. Examinons chacun de ces éléments.
Les différentes formes de communication d’équipe
Nous pouvons mieux comprendre les fondamentaux en faisant la différence entre le « quoi » et le « qui » de la communication d’équipe.
Le « quoi » de la communication est le mode ou le support (c’est-à-dire verbal ou non verbal, papier ou électronique, mots ou images, audio ou vidéo). Le « qui » de la communication concerne à la fois le nombre de participants et le statut de chaque participant au sein de l’équipe.
Voici les trois types de communication d’équipe :
- Communication descendante : lorsqu’un membre de niveau supérieur d’une équipe contacte un membre de niveau inférieur. La communication descendante est la plus susceptible d’être normative.
- Communication ascendante : lorsque le flux d’échange se fait dans le sens opposé. La communication ascendante est le plus souvent suggestive.
- Communication entre pairs : lorsque le contact a lieu entre des membres de l’équipe de même niveau. La communication entre pairs prend généralement la forme d’une discussion.
Quelle que soit la direction de l’échange, la communication peut soit se tenir en tête-à-tête, soit impliquer des groupes de petite à moyenne taille.
Il faut noter que nous nous concentrons sur la communication interne au sein de l’équipe. La communication externe a lieu entre les équipes, avec les autorités de l’organisation auxquelles l’équipe rend des comptes, avec d’autres parties prenantes, comme le personnel ou les actionnaires, ou avec des parties prenantes externes, comme les clients.
En quoi la communication est importante au sein d’une équipe
Pour avoir une idée précise de l’importance que revêt une bonne communication, pensez aux résultats issus d’une mauvaise communication : malentendus, disputes, échéances manquées, objectifs non atteints, stress. Ne serait-ce pas génial s’il y avait un moyen d’éviter ces résultats négatifs ?
Une équipe qui communique mal, c’est comme un moteur mal lubrifié. Au mieux, c’est une source de désaccords qui réduisent la productivité. Au pire, cela provoque une paralysie des projets et aboutit à une situation où chacun rejette la faute sur l’autre.
Mais, lorsque la communication est fluide, elle devient le ciment qui maintient la cohésion de l’équipe. Une bonne communication :
- Aide les collègues à se faire confiance les uns les autres
- Crée un sentiment d’appartenance et de fidélité à l’équipe
- Garantit que le personnel dispose des informations nécessaires pour bien faire son travail
- Crée un environnement dans lequel les gens se sentent respectés, en sécurité et impliqués
- Favorise la synergie (c’est-à-dire le travail d’équipe qui dépasse la somme des contributions individuelles)
- Favorise la créativité et l’innovation grâce à l’échange d’idées
- Réduit et désamorce les conflits
- Améliore la motivation et la rétention du personnel
- Conduit les employés à parler positivement de l’organisation
D’après une étude du cabinet de conseil Aon, les membres du personnel très impliqués s’investissent profondément dans la mission de l’entreprise. De même, un engagement élevé est étroitement corrélé à l’excellente performance de l’organisation et à des niveaux supérieurs de rétention du personnel.
Dans les études d’Alex Pentland portant sur la communication au sein des équipes du centre d’appels d’une banque, les niveaux d’énergie et d’engagement des équipes en dehors des réunions prédisaient un écart de productivité en dollars d’un tiers entre les différents groupes. Les différences au niveau de la réussite de la communication entre des équipes apparemment identiques ont produit des performances très variées.
Une étude antérieure de la Carnegie Mellon University ayant étudié la communication entre les étudiants participant à un concours d’entreprise a révélé que les équipes mieux coordonnées ont obtenu de meilleurs résultats, à la fois en bourse et dans les évaluations du conseil.
Quels sont les signes d’une bonne communication ?
Les résultats provenant de pratiques de communication efficaces sont faciles à repérer : les projets sont terminés avec succès et dans les délais, puisque tout le monde connaît son rôle ; la communication au sein de l’équipe est ouverte, professionnelle et cordiale ; et les gens ne craignent pas de poser des questions ou d’y répondre.
Mais ces améliorations ne décrivent que les résultats d’une bonne communication. À quoi ressemble une bonne communication en action ?
Il existe deux façons de répondre à cette question : en examinant la communication au niveau individuel et en l’examinant au niveau de l’équipe.
Au niveau individuel, le communicant naturel affiche un certain nombre de comportements cohérents et prévisibles :
- Bien qu’ils ne soient pas nécessairement extravertis, les communicants naturels n’hésitent pas à approcher d’autres personnes.
- Dans des salles bondées, ils circulent activement, participant à des conversations courtes mais dynamiques.
- Ce faisant, ils découvrent des idées inédites et de nouveaux contacts que l’équipe peut exploiter et utiliser.
- Ce partage d’idées va se propager, puisque le communicant fait ensuite circuler ces idées à de nombreuses personnes différentes, qui les transmettent à d’autres personnes, et ainsi de suite.
- Les communicants naturels ne sont pas des interlocuteurs égoïstes qui cherchent principalement à monopoliser les conversations. Ils écoutent au moins autant qu’ils parlent, et ils sont généralement des auditeurs très impliqués et concentrés.
- Ils traitent leurs collègues sur un pied d’égalité, ce qui donne à chacun une chance d’entendre et d’être entendu.
- Ils sollicitent activement l’opinion de collègues moins ouverts.
Une bonne communication présente également des caractéristiques distinctes au niveau de l’équipe :
- Les membres de l’équipe parlent et écoutent à tour de rôle, au lieu de laisser quelques collègues monopoliser la conversation.
- La communication est multidirectionnelle : elle n’est pas uniquement descendante, mais également ascendante ou se fait entre pairs.
- L’équipe ne reste pas isolée. Les membres sortent du giron de l’équipe pour récupérer des informations, obtenir des ressources et établir des contacts.
- Le langage corporel révèle de façon évidente une bonne communication : les membres de l’équipe se font face lorsqu’ils se parlent et utilisent des expressions et des gestes pour faire valoir leur point de vue.
- Une équipe qui communique bien fait des commentaires de façon ouverte et honnête.
- Les collègues partagent des valeurs fondamentales et ont les mêmes objectifs ; ils communiquent donc à partir d’une base de référence et d’un contexte communs.
- Le leadership situationnel est très répandu. Il s’agit d’un style de leadership flexible qui s’adapte aux besoins, aux objectifs et à la maturité de l’équipe, et qui est excellent pour établir des relations et obtenir le meilleur des membres de l’équipe.
Le travail de M. Pentland au Laboratoire de dynamique humaine du MIT a révélé que les performances d’une équipe peuvent être prédites à partir de trois aspects de la communication : l’énergie, l’engagement et l’exploration.
- Énergie : elle se mesure par le nombre et la nature des échanges auxquels les membres de l’équipe participent.
- Engagement : l’engagement montre comment l’énergie est distribuée au sein d’une équipe. Les équipes dans lesquelles l’énergie est à la fois élevée et répartie uniformément ont un engagement élevé.
- Exploration : il s’agit de la mesure de l’engagement avec des personnes extérieures au groupe lorsque les membres de l’équipe recueillent des informations et acquièrent des ressources. L’engagement et l’exploration ont tendance à être inversement proportionnels, car ce sont deux processus chronophages et énergivores.
Les équipes très impliquées et très énergiques ont été les plus performantes dans les études d’Alex Pentland. Mais un résultat plus inattendu révèle que les équipes à faible énergie et à faible engagement ont tendance à être plus performantes que les équipes déséquilibrées qui ont une énergie élevée mais un faible engagement, ou vice versa. Cela suggère que le simple fait d’avoir un nombre élevé d’interactions n’est pas suffisant ; la plupart, sinon la totalité, des coéquipiers doivent s’impliquer dans les échanges.
M. Pentland a également constaté que la simple quantité d’échanges en face à face entre les membres de l’équipe prédit plus d’un tiers de l’écart de performance entre des équipes similaires. Pourtant, échanger davantage n’est pas nécessairement une bonne chose. En réalité, dépasser le seuil idéal du nombre d’échanges, généralement quelques dizaines d’échanges par heure de travail, nuit aux performances. Le temps social entre collègues est « profondément essentiel » à la performance de l’équipe, a constaté M. Pentland ; il compte pour plus de la moitié des changements positifs survenus dans les modèles de communication.
Obstacles à une bonne communication d’équipe
La communication est un processus qui, comme tout autre, peut être perturbé ou bloqué. Les obstacles à une communication efficace sont variés, certains évidents et d’autres non.
- Obstacles physiques : il s’agit notamment d’espaces préjudiciables à la conversation parce qu’ils sont bruyants, trop petits (ou même trop grands) ou que leur disposition est maladroite. Les équipes travaillant à distance, ainsi que les emplacements qui positionnent les collaborateurs loin les uns des autres peuvent interférer avec la communication, tout comme le fait que le responsable soit assis à l’écart.
- Trop de convivialité : ironiquement, un manque de confidentialité et des interruptions fréquentes peuvent également nuire à la qualité de la communication. La chercheuse Gemma Irving de la University of Queensland a constaté que les bureaux ouverts sont mieux adaptés pour les équipes dont les membres interagissent fréquemment sur des tâches liées et partagent des informations au cours d’échanges nombreux et brefs. Il est préférable de tenir de longues conversations dans des espaces privés, car les gens sont plus disposés à parler longuement lorsqu’ils ne sont pas trop entendus, a-t-elle constaté.
- Barrières linguistiques et culturelles : ce sont des obstacles à la communication évidents ; elles entravent le lien et la confiance de l’équipe.
Chase Hughes, cofondateur de la société de développement Vartheta, dirige une équipe de 200 développeurs à distance, répartis dans plusieurs pays, et se heurte fréquemment à des problèmes de communication. Il recommande de faire preuve de précision, de demander aux membres de l’équipe de répéter ce qu’ils ont compris de la mission et de tout consigner afin de pouvoir s’y référer ultérieurement.
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Taille du groupe : les opinions varient considérablement sur le nombre optimal de membres, mais il est clair qu’avoir trop ou trop peu de personnes dans l’équipe ne présente pas d’intérêt. La plupart des recherches semblent s’accorder sur quatre ou cinq comme nombre idéal, une étude influente se prononçant en faveur de sept.
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Conflit interpersonnel : les conflits ne sont pas mauvais en soi, surtout s’ils sont traités avec respect et soulèvent des questions clés sur le travail de l’équipe nécessitant une discussion. Mais les conflits nés d’affrontements de personnalités, de luttes de pouvoir ou de comportements dysfonctionnels peuvent freiner la communication d’équipe. Intégrer une bonne communication dès le début peut éviter l’émergence de certains de ces problèmes.
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Échec du transfert de connaissances de l’équipe : une bonne communication est difficile si les gens ne travaillent pas à partir d’une base commune. Cela peut poser un problème, surtout s’il y a du roulement au sein d’une équipe et que les nouveaux arrivants ne connaissent pas l’historique des réussites et des échecs de l’équipe. En 2000, des chercheurs de l’Université de Saint-Gall, en Suisse, ont proposé un modèle complet à cinq niveaux pour gérer les connaissances de l’équipe.
Quand réinitialiser votre cadre de communication
Les nouveaux membres de votre équipe semblent-ils avoir du mal à maîtriser vos méthodes de communication ? Passez-vous trop de temps à mettre tout le monde sur la même longueur d’onde, ou votre équipe souffre-t-elle fréquemment de malentendus ?
Si c’est le cas, votre stratégie de communication pourrait bénéficier d’une réinitialisation. Posez-vous les questions suivantes. Si vous trouvez beaucoup de place à l’amélioration, il est temps de repenser votre approche de la communication.
- Tout le monde sait-il exactement ce que font tous les autres ?
- Tout le monde comprend-il votre langue, vos termes et votre jargon ?
- Existe-t-il des moyens clairs et établis pour relayer au groupe la communication externe à l’équipe ?
- Les ressources partagées sont-elles simples à localiser et est-il facile d’y accéder ?
- Si vous utilisez plusieurs canaux de communication, tout le monde a-t-il compris à quel moment utiliser chacun d’entre eux ?
- Les gens se sentent-ils à l’aise à l’idée d’être honnêtes et de participer aux discussions ?
Bonnes pratiques pour une communication efficace au niveau des équipes
Bien que les styles de communication efficaces soient flexibles et s’adaptent à la situation, certaines bonnes pratiques ont émergé. Il vaut mieux considérer ces règles comme des lignes directrices à présenter en exemple et à encourager, plutôt qu’à appliquer.
Les pratiques essentielles se divisent en trois catégories : les personnes, les conversations et les messages.
Règles concernant les personnes :
- Tout le monde participe : les membres de l’équipe contribuent, non seulement au travail, mais aussi aux discussions. Lorsqu’il n’y a que quelques personnes qui parlent, la communication n’est pas efficace. La communication vraiment efficace est celle à 360 degrés.
- Tout le monde est entendu : le corollaire du fait de faire participer tout le monde à une conversation est que tout le monde doit également écouter.
- Tout le monde est respecté : suivez les deux premières règles, et la troisième coulera de source. Voir leurs contributions valorisées rend les gens plus heureux et augmente leur engagement envers l’équipe et ses objectifs.
- Tout le monde connaît tout le monde : ou, du moins, tout le monde essaie, petit à petit. Cette règle ne consiste pas à connaître personnellement ses collègues, bien que cela puisse aider. Il s’agit plutôt de connaître leurs forces et faiblesses, leurs motivations et leurs points de vue.
Règles concernant les conversations :
- Poser des questions : personne ne devrait jamais craindre de poser une question alors qu’il n’a pas bien compris. Poser des questions aide à clarifier la compréhension mutuelle pour tout le monde et améliore l’alignement de l’équipe.
- Vérifier que tout le monde comprend : l’orateur a le devoir de confirmer que tout le monde a bien compris le message. Laissez du temps pour les questions et ne donnez pas à vos collègues l’impression d’être bêtes lorsqu’ils demandent des éclaircissements.
- Accepter que tout le monde ne comprenne pas forcément tout de suite : malgré la meilleure volonté, tout le monde ne reçoit pas immédiatement le message prévu. Le suivi et la consolidation sont donc importants.
Règles concernant les messages :
- Faire court : soyez succinct. Cela rend les points à retenir plus faciles à se remémorer, permet de gagner du temps et d’éviter qu’un ou deux collègues ne monopolisent le discours.
- Résumer et faire un suivi : récapitulez et répétez votre message plusieurs fois au moment où vous le délivrez, ainsi que par la suite. Les suivis doivent être concis. Utilisez un format cohérent pour les suivis.
- Choisir soigneusement les canaux : choisissez un canal central de communication et assurez-vous que tout le monde le connaisse. Des choses passent entre les mailles du filet quand les gens doivent jongler entre de trop nombreuses plateformes. Nous reviendrons en détail sur le choix des bons canaux et outils plus tard.
Les meilleurs conseils d’experts : comment pouvez-vous améliorer la communication au sein d’une équipe ?
Dans cette section, vous trouverez les meilleurs points de vue de chefs d’équipe et de consultants expérimentés sur la façon d’améliorer la communication d’équipe. Vous pouvez également télécharger une version imprimable à partager ici.
1. Définissez clairement les rôles et les objectifs : faites savoir aux gens ce dont ils sont responsables. Clarifier les responsabilités et pousser à la responsabilisation donne à chacun un moyen de s’intégrer à l’équipe. Les responsabilités, bien sûr, doivent être attribuées et assumées en fonction des forces individuelles, c’est pourquoi il est si important que les chefs d’équipe connaissent les personnes sous leur commandement. Encouragez les gens à demander de l’aide et à en offrir en retour. La communication devient ainsi plus raisonnée et cela augmente la productivité. Il est cependant important de rappeler que lorsque des erreurs sont commises, le fait de les assumer collectivement, plutôt que de chercher des boucs émissaires, augmente la confiance au sein de l’équipe.
2. Découvrez comment les gens apprécient de communiquer :
Deborah Sweeney, CEO of MyCorporation.com, says to adapt your style with what works best for the individuals on your team. “Identify the communication styles of the team members first, rather than assume everyone communicates the same way. One size doesn't fit all,” she says. “Some members may be more comfortable meeting up in person, sending an email, or even chatting through a messenger app like Slack. Once you've determined the best communication method to reach each team member, you'll be able to better check in with the team and their needs.”
3. Adoptez la communication bidirectionnelle, retours et enquêtes compris : en tant que chef d’équipe, soyez honnête et ouvert avec votre équipe, et attendez-vous parfois au même type de franchise en retour. Il vaut mieux que les commentaires soient réciproques.
Tracy Julien, a Vice President at retirement planning company GuidedChoice, recommends holding a short, weekly team meeting beyond your project agenda. “Avoid a one-way conversation, and be sure that everyone is encouraged to contribute to the discussion. While it’s important to maintain a professional environment, leave the discussion open to more general topics and allow employees to discuss personal achievements, in addition to professional ones. This will provide your team with an opportunity to get to know each other on a more personal level and improve office rapport,” Julien says. If you feel your team may be uncomfortable being honest, anonymous surveys are a good tool.
4. Soyez clair quant à votre mission : la communication est de meilleure qualité quand elle est fondée sur des valeurs et un engagement envers un objectif commun partagés.
As Michael Murphy, CEO of medical solutions company HealthChannels believes, “[a] team mission statement elevates goals from priority to passion. The mission is clear and the individual communication is streamlined to mission-critical topics.”
5. Pratiquez la politique de la porte ouverte :
Jacob Dayan, CEO of accounting consultants CommunityTax, explains, “Anything other than an open door policy creates an environment where people wait until the scheduled time in order to ask questions or bring up concerns, but with an open door policy, issues can be communicated in real time and get addressed much more quickly.”
6. Connaissez vos collaborateurs :
Michael Wilkinson, a certified master facilitator at Leadership Strategies, says that differences in values or experiences are one of the top causes of disagreements among team members. He recommends identifying the most important values for each person, and then coming up with solutions that combine these values.
7. N’oubliez pas le plaisir : les exercices et les jeux peuvent aider à renforcer la confiance, la familiarité, le moral et les liens. Consultez cet article pour trouver de nombreuses idées, ainsi que cet outil pour trouver la bonne activité destinée à votre équipe. Si l’idée de jouer à des jeux n’enchante pas votre équipe, n’oubliez pas qu’il existe des alternatives viables, telles que des pauses déjeuner plus longues et des groupes de loisirs, qui atteignent le même objectif : amener les gens à parler de sujets sans lien avec la sphère purement professionnelle.
8. Mettre de l’intention peut aider :
Leadership consultant Divya Parekh suggests practicing mindfulness. “[It] prevents miscommunication and misunderstandings amongst group members due to biases, judgment, and ego play. Mindfulness works because it sets the stage for non-judgment, self-awareness, and compassion,” she notes. “Non-judgment develops active listening and builds trust — the foundation of honest communication amongst team members. As a result, it empowers you to have a clear, complete, and concise message.” There are also formal communications models and trainings that help. A 2013 study by researchers at the University of Washington found a model called TeamSTEPPS improved communication among medical staff and improved patient safety.
9. Tirez parti de la technologie : des outils tels que les logiciels de gestion de projet peuvent accroître la transparence au sein de l’équipe. Le McKinsey Global Institute a constaté que le collaborateur moyen, qui passe plus d’un quart de la semaine de travail à gérer des e-mails et un cinquième à suivre des informations spécifiques ou des ressources humaines, peut réduire le temps passé à chercher des informations de plus d’un tiers si son entreprise utilise les réseaux sociaux en interne.
10. La communication en face à face reste primordiale : bien que la communication numérique soit pratique et efficace, la communication en face à face est toujours nécessaire pour les discussions sensibles et importantes.
“It's OK to have individual conversations on the side — just be sure to take the decisions and outcomes back to the team,” says consultant Lisa Sansom. “This is even true for interpersonal difficulties. If Sandy has a problem with Kim, they can talk about it on the side, out of the glare of the team environment, and come to a resolution — then bring that resolution back to the team.”
11. Dites « Oui, et... » :
Jennifer Oleniczak Brown of The Engaging Educator, which works with companies such as Viacom, AirBnB, and Wells Fargo to train people to improve their communication skills, says that a single word (like “but”) can derail communication, because it “discounts what just got said and elevates one opinion above another.” She suggests replacing “but” with “yes, and...” “The ‘and’ opens up possibilities, while the ‘but’ shuts them down,” she explains.
Équipes à distance : défis de communication et moyens de les surmonter
Le fait d’avoir des collaborateurs ou une équipe entière à distance rend les communications d’équipe encore plus complexes. Voilà pourquoi : nous glanons beaucoup d’informations non verbales lorsqu’une personne se tient juste devant nous et que nous avons une conversation en face à face. Quand ce n’est pas le cas et que la conversation est synchrone, il devient un peu plus difficile, mais pas impossible, d’en déduire la signification, car les conversations synchrones sont souvent basées sur la voix.
Avec la communication asynchrone, cependant, le texte seul est le choix le plus répandu, et il est beaucoup plus facile de mal interpréter l’écrit que l’oral.
Avec une main-d’œuvre de plus en plus mobile, internationale et travaillant en collaboration, faire partie d’une équipe à distance ou distribuée est devenu plus courant. Alors, comment pouvons-nous contourner les pièges de la communication ?
- Choisissez les canaux de communication à bon escient : avoir trop de canaux peut rendre les choses très chaotiques très rapidement, alors préférez la simplicité. Il est assez facile d’ouvrir un autre canal de communication si vous en avez vraiment besoin, mais ce n’est pas aussi facile d’en fermer un une fois qu’il est utilisé. Et si vous avez besoin d’utiliser plusieurs canaux, décidez des utilisations spécifiques de chacun. Souvent, vous verrez que la meilleure solution est une plateforme de communication multicanal, avec la capacité d’envoyer des messages écrits, de passer des appels vocaux et vidéo, d’enregistrer des messages et de joindre des fichiers accessibles par un individu ou un groupe.
- Utilisez la technologie de gestion du travail : étant donné que le travail d’équipe à distance dépend toujours de la technologie, envisagez des outils d’entreprise de communication, de gestion des tâches et de suivi de l’avancement, qui vous permettent de gérer les calendriers et la planification sur plusieurs fuseaux horaires. Ces outils peuvent également aider à résoudre un autre problème permanent du télétravail : savoir qui est censé faire quoi, et si le travail est déjà fait.
- N’oubliez pas l’élément humain : rappelez-vous que faire partie d’une équipe à distance ne signifie pas que vous ne fréquentez pas vos collègues à distance. Créez un espace virtuel équivalent à la fontaine à eau, où les collègues peuvent se parler de choses sans lien avec le travail. Et n’oubliez pas de célébrer les moments personnels (promotions, anniversaires, naissance d’enfants), car toutes ces choses méritent d’être reconnues dans le monde virtuel autant que dans le monde réel.
- Prenez soin de trouver la juste nuance lorsque vous rédigez des messages : les remarques désinvoltes ou spontanées qui pourraient faire rire en face à face peuvent tomber à plat dans un autre contexte, pays ou culture. Et, elles sont enregistrées définitivement une fois que vous appuyez sur envoyer.
- Envisagez une formation en communication d’équipe virtuelle : il a été démontré que cela améliore la cohésion de l’équipe et sa satisfaction à l’égard du processus. Cette formation ne doit pas non plus être un processus intrusif ou étendu : dans une étude, menée en 1999, le processus de formation en trois étapes comprenait une introduction à la dynamique d’équipe et à la réunion typique, un examen des problèmes de la communication virtuelle et la façon de les résoudre, et un aperçu de la nétiquette et de la sémiotique numérique. Cette formation a permis d’améliorer les performances des équipes formées par rapport aux équipes de contrôle.
- Créez des opportunités d’interaction en face à face :
Aaron Vick, directeur de la stratégie de Cicayda, une société de logiciels juridiques dont l’équipe travaille majoritairement à distance, encourage ses employés hors site à s’entourer de collègues, mais aussi de personnes extérieures à l’organisation. « Travailler à distance ne signifie pas vivre à l’écart, dans une seule pièce, entouré de chats. Prenez une journée pour aller travailler dans un espace de coworking ou un café », suggère-t-il.
Comment créer un plan de communication d’équipe
Comme nous l’avons mentionné, le fait que tout le monde soit sur la même longueur d’onde quant à la façon, l’endroit et le moment de communiquer rationalise les communications. Plutôt que d’improviser, vous pouvez favoriser une meilleure communication en créant un plan de communication d’équipe.
Voici les étapes clés. Vous pouvez télécharger ci-dessous un modèle et un exemple.
- En équipe, discutez des pratiques clés et emportez l’adhésion de chacun. Établissez des règles et des normes pour le temps de réponse aux messages, les personnes à mettre en copie selon le type de documentation, où stocker les enregistrements et la personne en charge de la maintenance de tout cela. Soyez précis : plutôt que d’adopter une norme de type « répondre rapidement » aux e-mails, préférez « répondre dans les 24 heures ».
- Choisissez des outils numériques. Décidez des plateformes et applications que vous utiliserez pour chaque fonction de communication clé. Assurez-vous que des formations sont disponibles et obligez les personnes à n’utiliser que les canaux convenus.
- Faites un suivi avec les personnes qui ne se conforment pas aux règles. Par exemple, si quelqu’un ne publie pas sa question sur le canal Slack de l’équipe, mais s’adresse à une personne en privé, alors les autres ne peuvent pas bénéficier de ces informations. Découvrez pourquoi cette personne n’utilise pas le canal et encouragez-la à se joindre au mouvement. Assurez-vous que les personnes qui manquent régulièrement des réunions ou des appels programmés savent que vous l’avez remarqué, et demandez-leur de lire les notes.
- Donnez le bon exemple. Montrez que vous respectez le plan. Au bout d’un certain temps, si cela ne fonctionne pas bien, adaptez le plan.
Télécharger l’exemple de plan de communication d’équipe
Télécharger le modèle de plan de communication d’équipe
Des outils destinés aux équipes peuvent aider la communication à se dérouler plus facilement
Si vous cherchez des outils de communication, vous avez l’embarras du choix. Il existe un large éventail d’outils logiciels de communication disponibles, avec un certain nombre de fonctionnalités. Alors, comment choisir celui qui vous convient ?
Tout d’abord, pensez aux fonctionnalités dont vous avez vraiment besoin. Il existe trois catégories fonctionnelles principales : la communication d’équipe, la gestion du travail et la collaboration.
- Communication d’équipe : ces outils sont conçus pour faciliter la communication grâce à une combinaison de texte, d’audio et de vidéo. Aujourd’hui, ils sont utilisés par presque toutes les équipes.
- Gestion du travail : ces outils aident les équipes à exécuter un processus défini qui comprend plusieurs fonctions ou étapes spécialisées par lesquelles le travail doit passer. Ils sont conçus pour documenter l’avancement, accélérer le processus de remise et suivre les éléments de travail au fur et à mesure qu’ils se déplacent dans le flux de travail de l’équipe.
- Outils de collaboration : ces outils permettent aux membres de l’équipe de diriger simultanément leurs efforts vers le même travail, généralement en créant une version modifiable du projet dans le cloud. Ils sont utilisés par des équipes dont plusieurs membres ayant des compétences similaires travaillent sur le même projet en même temps.
Une fois que vous avez mis en place vos outils, « assurez-vous que votre équipe sait lequel utiliser en fonction du sujet », explique Vivek Chugh, PDG de l’application de création de listes Listables. « Une fois ce processus en place, il est extrêmement important que vos tâches initiales soient concises, décisives et ciblées, afin que l’équipe sache exactement quels sont les résultats attendus et quelles tâches lui incombent. Cette démarche permet de résoudre quelques problèmes. D’une part, elle encourage la responsabilité, de telle sorte que personne dans l’équipe ne peut dire qu’il n’était pas au courant, qu’il n’a pas reçu le message ou qu’il ne connaissait pas l’échéance fixée. D’autre part, les problèmes ou les questions qui se posent peuvent être traités rapidement et facilement », ajoute-t-elle.
Les distinctions entre les trois catégories ne sont pas figées. Vous pouvez facilement trouver un outil ou une suite d’outils qui fournissent les trois fonctionnalités. Néanmoins, il y a plusieurs considérations et quelques tâches d’intendance numérique à prendre en compte lors de la sélection des outils pour votre équipe.
- Sécurité : assurez-vous que l’accès est limité aux bonnes personnes. Certains outils peuvent être accessibles au public via l’URL du site Web. Assurez-vous que votre outil n’est pas configuré ainsi. En outre, selon le type de travail que vous effectuez, tout flux de données transféré vers et depuis les serveurs de l’outil et tout ce qui est stocké dans le cloud peut avoir besoin d’être sécurisé et chiffré.
- Messagerie : au minimum, l’outil doit disposer d’un historique des messages complet et consultable, de fonctionnalités pour modifier, supprimer et partager des messages, de la capacité d’épingler les conversations importantes, et permettre le partage de fichiers. Tous les canaux audio et vidéo doivent également faire partie du même outil. Vous avez le choix : canaux, salles ou groupes pour séparer les conversations par sujet, projet ou équipe ; messages directs et privés à des collègues ; fils de conversation ; chat Freeform ; émojis et GIF ; et un historique limité ou illimité des messages consultables selon le montant que vous payez. D’autres fonctionnalités incluent des forums ouverts, des espaces d’équipe privés et le chiffrement des messages.
- Rapidité et facilité d’utilisation : les noms de ces facteurs sont explicites. Un outil basé sur le cloud est souvent le meilleur choix, car il offre une facilité d’accès à distance et une fiabilité globale. Cependant, il y a un compromis à trouver en matière de sécurité, car les données stockées sur le cloud sont plus vulnérables que les données stockées uniquement sur des systèmes locaux sécurisés. Les éditeurs et les chercheurs, par exemple, ont tendance à être très pointilleux quant à leurs choix de stockage dans le cloud pour les travaux sensibles qui n’ont pas encore été publiés.
- Compatibilité : la plupart des outils, mais pas tous, sont multiplateformes, de sorte que les gens peuvent accéder aux outils à partir de divers appareils et systèmes d’exploitation.
- Coût : de nombreux outils ont des versions gratuites et premium. Les versions d’entreprise sont généralement basées sur un abonnement, mais les tarifs peuvent varier en fonction du nombre d’utilisateurs et de la capacité de fonctions, comme le partage de fichiers ou l’hébergement dans le cloud. N’achetez pas plus que nécessaire.
- Intégrations : assurez-vous que votre outil s’intègre aux autres applications que vous utilisez.
- Assistance à la clientèle : vérifiez les commentaires et demandez à d’autres clients s’il est facile d’obtenir des réponses aux questions et de faire résoudre les problèmes.
- Hébergement et partage de fichiers : ces fonctionnalités rendent les documents et ressources facilement accessibles à tous les membres de l’équipe. Certains outils permettent également de mener des recherches dans ces fichiers. Toutefois, si vous stockez des documents en ligne (tous sensibles), il est essentiel que les transferts de données vers et depuis le cloud, ainsi que toutes les données du cloud, soient chiffrés et sécurisés. Certaines organisations interdisent en fait l’utilisation de certains outils de stockage dans le cloud en raison de leurs politiques de sécurité des données et de leurs antécédents de violations de données.
- Gestion du travail : ces fonctionnalités varient en capacité, allant des simples listes de tâches et des tableaux de tâches destinés aux équipes et aux individus, jusqu’aux tableaux Kanban pour une gestion complète des flux de travail. Ces outils comportent généralement des notifications ou des alertes intégrées que vous pouvez configurer pour rester au courant de l’avancement du travail.
Comparaison d’exemples d’outils de communication d’équipe
La façon la plus simple de comprendre ces fonctionnalités est de les voir en action. Il existe des dizaines, voire des centaines, de solutions qui se positionnent comme des outils de communication d’équipe. Étant donné qu’ils varient considérablement en termes d’intention et de complexité, nous avons choisi d’explorer plus en détail quelques exemples.
Améliorer la communication d’équipe grâce à la gestion du travail en temps réel dans Smartsheet
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